Head of Support

Crypto & P2P платформа (cross-border переводы). Нанят, чтобы выстроить масштабируемую поддержку и риск-контроли для быстрорастущего проекта. Поддержка и операции: - Держал поддержку в пик сезона: 0% нарушений SLA, 92 -> 98% конверсия успешных транзакций - Выстроил 24/7 покрытие через оптимизацию смен и расписаний - Провел полный аудит команды, внедрил QA и CSI метрики - Запустил Mystery Shopper по конкурентам для бенчмарка качества сервиса База знаний и расширение: - Построил базу знаний в Notion с нуля - Стандартизировал протоколы международных переводов под новые рынки (EU/USA) Риск-контроль: - Внедрил stop-loss протоколы и строгие правила P2P-связок для высокорисковых коридоров - Свёл к нулю потери от фрода и ошибок операторов Стратегия: - Разработал и защитил «Стратегию поддержки 2026»: переход от ручной обработки к модели System Operator с прогнозным снижением cost-per-ticket в 2.5 раза Скоринг транзакций и контрагентов: - Внедрил скоринг P2P-связок: оценка риска по истории контрагентов, паттернам переводов и связности счетов - Завел риск-правила для высокорисковых коридоров (cross-border), где сделки получали повышенный уровень контроля - Привязал stop-loss протоколы к уровням риска, чтобы при превышении порога операции автоматически тормозились

Высоконагруженная команда верификации и поддержки на 45+ рынках, режим 24/7. Команда и операции: - Управлял командой 37 специалистов - Поднял пропускную способность с 650 до 950+ обращений в день (+38%) - Сократил SLA с 24 часов до 4 часов (−83%) - Внедрил очередь по специализациям, балансировку нагрузки, единые SOP Антикризисный проект (CIS-хаб): - Перестроил весь CIS-хаб с нуля за 5 месяцев - Нанял и онбордил 20+ новых специалистов - Вывел SLA и качество выше предыдущего пикового уровня Качество и автоматизация: - Снизил долю ошибок на 20% за счёт обучения и унификации документации - Автоматизировал 20% низкокачественных и дублирующих обращений - Сократил число действий оператора с 5+ кликов до 2-3 через доработки интерфейса Антифрод (как часть зоны ответственности): - Писал техзадания на device fingerprinting, поведенческую аналитику, velocity-правила - Выстроил детект мультиаккаунтов, фейковых документов, отредактированных изображений (EXIF/ELA) Скоринг и риск-сегментация: - Спроектировал логику поведенческого скоринга пользователей: правила оценки риска по поведению, частоте действий и аномалиям - Заложил velocity-чеки (скоринг по скорости и частоте операций) для отлова автоматизированных и серийных атак - Сегментировал поток на риск-уровни: низкий риск шёл в автопрохождение, высокий уходил на ручную проверку и EDD - Связал сигналы device fingerprint, гео и поведения в единые риск-правила приоритизации очереди - Настроил скоринг на выявление мультиаккаунтов и синтетических личностей по связкам устройств, документов и паттернов

Проводил Enhanced Due Diligence (EDD) по высокорисковым аккаунтам и сложным кейсам с форжери документов и социальной инженерией - Верифицировал личности и документы в 45+ юрисдикциях через OSINT и госбазы - Выявлял и блокировал организованные фрод-кольца (мультиаккаунты, бонус-абьюз, синтетические личности) через поведенческий анализ - Вел и обновлял внутреннюю библиотеку фрод-паттернов, обучал первую линию поддержки новым угрозам

- Обрабатывал высокий объем документов водителей и пассажиров со строгим соблюдением политик и локальных регуляций - Выявлял подозрительные заявки, эскалировал фрод-кейсы в риск-команду - Стабильно входил в топ-10% команды по скорости и точности