Head of Customer Experience

Работала с B2B и B2C сегментами: сопровождение партнёров компании и конечных клиентов, обработка обращений, решение сложных и конфликтных кейсов, координация взаимодействия со смежными подразделениями. Управляла командой из 5 специалистов: распределение задач, адаптация и обучение сотрудников, контроль качества коммуникаций, обеспечение выполнения операционных показателей отдела. Сократила среднее время ответа на 20%, что снизило количество повторных обращений и повысило стабильность выполнения SLA команды. Внедрила систему контроля качества и анализ KPI клиентского сервиса, что позволило повысить эффективность работы команды на 15% и улучшить ключевые операционные показатели. Обрабатывала и сопровождала сложные и конфликтные обращения клиентов, обеспечивая их решение в рамках установленных сроков и стандартов сервиса. Разработала и актуализировала более 20 скриптов, регламентов и инструкций, что повысило качество коммуникаций и ускорило адаптацию новых сотрудников. Развивала клиентский опыт и оптимизировала процессы обслуживания. Участвовала в развитии внутренней CRM-системы: выявляла проблемные зоны, формировала предложения по улучшению логики обработки обращений и интерфейсов. Готовила регулярную отчётность, аналитические материалы и презентации для руководства. Контролировала соблюдение стандартов клиентского сервиса, качества коммуникации и внутренних регламентов.

Обрабатывала обращения клиентов через телефон, email и чаты, обеспечивая высокий уровень клиентского сервиса. Решала сложные и конфликтные ситуации, помогала клиентам в нестандартных кейсах и сопровождала до полного решения вопроса. Поддерживала и обучала новых сотрудников: помогала в адаптации, передавала знания по процессам и стандартам коммуникации. Участвовала в оптимизации внутренних процессов обслуживания и улучшении клиентского опыта. Взаимодействовала со смежными отделами для ускорения решения клиентских запросов. Контролировала качество коммуникации и соблюдение стандартов сервиса.

Обрабатывала до 90 входящих обращений в день в условиях высокой нагрузки (телефон, email, письма Почты РФ). Консультировала клиентов по продуктам и услугам компании, помогала в решении нестандартных вопросов. Работала с CRM-системой: ведение клиентской базы, фиксация обращений и контроль статусов. Поддерживала высокий уровень клиентского сервиса и соблюдение стандартов коммуникации. Участвовала в адаптации и обучении новых сотрудников. Взаимодействовала со смежными отделами для оперативного решения клиентских запросов.