Teamlead Director of Customer Relations

Руководила распределенной командой первой линии поддержки из 15–25 человек после реструктуризации: организовывала покрытие смен, соблюдение регламентов и стандартов сервиса. Обучала менеджеров доступно объяснять новым игрокам правила первых депозитов, вейджеры, приветственные бонусы, а также логику коэффициентов, линий и размещения ставок. Контролировала операционные метрики (QC, SLA, Resolution Rate, Productivity); масштабировала выборку проверяемых диалогов для превентивного выявления ошибок. Разработала с помощью ИИ 3 инструмента на CRM API: трекинг статусов и пауз смены, синхронизацию графиков из Google Sheets и аналитический модуль повторяющихся замечаний QC. Результат: 1-е место команды среди всех call-центров проекта по ключевым KPI в августе 2026 г.; сохранение позиций среди лидеров в сентябре и октябре; личный топ-5 Team Lead проекта все 3 месяца.

Руководила распределенным отделом из 15–25 VIP Managers: контролировала дисциплину, качество сервиса для ключевых игроков и соблюдение внутренних стандартов. Анализировала метрики в Tableau (выгрузка с фильтрами) и сопоставляла динамику показателей менеджеров в Google Sheets (объем чатов, AHT, производительность). Проводила коучинг и встречи 1:1, разбирала реальные диалоги и ошибки; проверяла оценки Quality Control, составляла аргументированные апелляции по стандартам проекта. Участвовала в собеседованиях и оценке кандидатов; сопровождала адаптацию, shadowing и испытательный срок с подготовкой рекомендаций руководителю. Локализовала системные инциденты: координировала решение с CRM, Technical и Finance; разработала Slack Workflow для согласования повышенной нагрузки смен. Результат: Стабильное вхождение в ТОП-5 Team Lead компании каждый месяц на протяжении всех 14 месяцев работы по совокупности всех целевых KPI проекта.

Вела персональный портфель до 500 VIP и PreVIP клиентов CIS: омниканальная коммуникация (звонки, чаты, email, SMS) параллельно с приемом обращений на общей линии. Сегментировала базу по давности последнего депозита и активности (включая срезы 7 и 14 дней); адресно реактивировала неактивных игроков, выявляя барьеры и причины спада. Самостоятельно рассчитывала размер персональных бонусных предложений в рамках утвержденных лимитов на основе профиля игрока, игровой активности и показателя GGR в CRM. Анализировала историю в CRM: статусы транзакций, депозиты, выводы, историю задач, любимые слоты и провайдеров для точечной персонализации предложений и поздравлений. Курировала сложные обращения: сбои платежных шлюзов, задержки выплат, запросы на компенсации; создавала подтвержденные тикеты в Jira со сбором логов и чеков. Выполняла высокую суточную норму — до 200–250 попыток исходящих звонков в день; диалоги регулярно отбирались QA как образцы качественной работы; менторила новичков.