Retention Manager

Руководила распределенной командой первой линии поддержки из 15–25 человек после реструктуризации: организовывала покрытие смен, соблюдение регламентов и стандартов сервиса. Обучала менеджеров доступно объяснять новым игрокам правила первых депозитов, вейджеры, приветственные бонусы, а также логику коэффициентов, линий и размещения ставок. Контролировала операционные метрики (QC, SLA, Resolution Rate, Productivity); масштабировала выборку проверяемых диалогов для превентивного выявления ошибок. Разработала с помощью ИИ 3 инструмента на CRM API: трекинг статусов и пауз смены, синхронизацию графиков из Google Sheets и аналитический модуль повторяющихся замечаний QC. Результат: 1-е место команды среди всех call-центров проекта по ключевым KPI в августе 2026 г.; сохранение позиций среди лидеров в сентябре и октябре; личный топ-5 Team Lead проекта все 3 месяца.

Руководила распределенным отделом из 15–25 VIP Managers: контролировала дисциплину, качество сервиса для ключевых игроков и соблюдение внутренних стандартов. Анализировала метрики в Tableau (выгрузка с фильтрами) и сопоставляла динамику показателей менеджеров в Google Sheets (объем чатов, AHT, производительность). Проводила коучинг и встречи 1:1, разбирала реальные диалоги и ошибки; проверяла оценки Quality Control, составляла аргументированные апелляции по стандартам проекта. Участвовала в собеседованиях и оценке кандидатов; сопровождала адаптацию, shadowing и испытательный срок с подготовкой рекомендаций руководителю. Локализовала системные инциденты: координировала решение с CRM, Technical и Finance; разработала Slack Workflow для согласования повышенной нагрузки смен. Результат: Стабильное вхождение в ТОП-5 Team Lead компании каждый месяц на протяжении всех 14 месяцев работы по совокупности всех целевых KPI проекта.

Управление портфелем и сегментация базы: Вела персональную базу до 500 VIP- и PreVIP-клиентов региона CIS. Регулярно сегментировала игроков по уровню активности и давности последнего депозита с глубоким анализом срезов 7 и 14 дней для своевременного разделения на новую, стабильно активную и неактивную аудиторию. Адресная реактивация неактивных игроков: Выстраивала системную коммуникацию со спящими клиентами через исходящие звонки, персонализированные чаты, email и SMS. Выявляла истинные причины остановки игры (блокировки аккаунтов, отказы платежных шлюзов, задержки выплат или эмоциональное выгорание), отрабатывала возражения и предлагала реальные альтернативы для возвращения в игровой процесс. Индивидуальный расчет бонусных предложений: Самостоятельно рассчитывала размер и наполнение персональных промо-офферов в строгих рамках утвержденных коридоров лимитов. Расчет базировался на финансовой отдаче игрока, его истории пополнений и динамике показателя GGR в CRM; при нестандартных запросах защищала целесообразность предложения перед руководителем. Анализ клиентской истории и игровых паттернов в CRM: Изучала полную транзакционную историю (депозиты, выводы, статусы платежей), историю предыдущих обращений и тикетов, а также любимые слоты и провайдеров для персонализации диалога и подбора релевантных игровых поводов. Разрешение критических инцидентов и споров: Брала на себя сложные обращения с высоким риском оттока: задержки выплат, сбои при пополнении, запросы на компенсации. Снижала градус напряжения, собирала чеки, выписки и скриншоты, самостоятельно заводила подтвержденные задачи в Jira для Finance и Technical команд и сопровождала клиента до финального зачисления средств. Промоактивности и жизненный цикл: Информировала ключевых игроков о запуске турниров, акций и специальных предложений; вела персональный календарь коммуникаций (включая поздравления с праздниками и днями рождения с согласованными комплиментами от проекта). Операционная нагрузка и качество: Выполняла высокую суточную норму — до 200–250 попыток исходящих звонков в день, параллельно обрабатывая входящие чаты закрепленной базы и общей линии проекта. Диалоги регулярно отбирались Quality Control как образцы эффективной и клиентоориентированной коммуникации; проводила shadowing и коучинг новичков на этапе адаптации.