Head of Customer Experience

Обязанности: ● Построение клиентского сервиса с нуля: разработка стандартов, скриптов и регламентов обслуживания ● Разработка и внедрение KPI-системы, связанной с качеством сервиса и дополнительными продажами ● Формирование и развитие команды из 12 сотрудников: найм, адаптация, обучение, оценка ● Внедрение CRM и системы контроля качества обслуживания ● Кросс-функциональное взаимодействие с коммерческим и операционным подразделениями ● Управление клиентским опытом на всех этапах взаимодействия, включая работу с VIP-клиентами Достижения: ● Выстроила систему обучения и адаптации персонала, сократив период ввода в должность на 30% ● Снизила количество жалоб клиентов на 40% за счёт внедрения стандартов обслуживания и системы контроля качества ● Разработала верстку франшизного пакета и выступила с презентацией на форуме «МирБани 2024» перед целевой аудиторией ● Обеспечила рост повторных обращений и бронирований на 25% через работу с клиентской лояльностью ● Повысила рейтинг компании в Яндекс и Google на 1,2 балла в результате системной работы с обратной связью ● Обеспечила победу комплекса в номинациях «Лучший банный комплекс» (2024) и «Бренд года» (2025)

Обязанности: ● Управление операционной деятельностью заведения ● Контроль качества сервиса и клиентского опыта ● Управление персоналом: постановка задач, контроль исполнения ● Урегулирование клиентских конфликтов и нестандартных ситуаций Достижения: ● Выстроила операционные процессы заведения, обеспечив стабильное качество сервиса ● Снизила количество конфликтных ситуаций с гостями на 25% за счет введения регламентов работы с претензиями ● Сформировала рабочую команду и внедрила базовые стандарты обслуживания ● Выросла с позиции администратора до управляющего в течение первого года работы