Junior Support Manager

РЕЗУЛЬТАТЫ: – FRT (время первого ответа): перевыполнял норму по скорости первого ответа почти в 3 раза, удерживая средний показатель на уровне 22 сек. (при цели в 60 сек.); – ART (среднее время ответа клиенту): за время работы улучшил метрику удержания клиентов почти в 2 раза, стабильно выполняя показатель на уровне 56-73 (при норме 100 сек.); – CSAT/QC: в отдельные периоды достигал максимальных оценок от отдела контроля качества (CQ 100) и клиентской удовлетворенности до 90% (при норме до 70%). – Contact Rate: Обрабатывал в среднем около 20 уникальных обращений в час. Функционал: – Поддержка абонентов по вопросам биллинга, разъяснение системы расчетов. – Техническая поддержка (1-я линия): прием входящих обращений, проведение первичной удаленной диагностики ШПД, IPTV и VoIP и оборудования в системе Axiros при сбоях в работе услуг; – Самостоятельное устранение типовых проблем на стороне клиента; – Сбор необходимой информации и эскалация сложных инцидентов на 2ЛТП; – Фиксация обращений, ведение истории взаимодействия с клиентом в CRM. По результатам работы в зону моей ответственности также стали входить контроль качества предоставления сервиса, разрешение нестандартных ситуаций в момент обращения (обращения на вторую линию поддержки), обработка входящих и текущих обращений через эл. почту, формы обратной связи и чат.

Функционал: - Обрабатывал входящие обращения от продавцов, работающих по системе rFBS и FBS через CRM-систему в рамках установленных целевых показателей; - Координировал входящие обращения и распределял их по ответственным сотрудникам; - Оперативно реагировал на форс-мажоры путем быстрой трансляции инцидента в смежные отделы; - Постоянно вёл коммуникацию со смежными отделами для поиска оптимального решения проблемы продавца.