Head Retention Manager

Консультировала клиентов по скрипту и без, продавала апсейлы, оформляла заказы. Обязанности: - Обрабатывала заказы и продажи для сложных клиентов, требующих нестандартного подхода - Тестировала продажи новых товаров для наработки скриптов, которые затем масштабировались на всех операторов Достижения: Неоднократный призёр внутренних конкурсов «Лучший продавец»

Управляла портфелем из 10+ медицинских проектов одновременно (голосовые роботы, терминалы самообслуживания, обзвон пациентов клиник) - от планирования и запуска до пост-реализационного сопровождения клиентов. Обязанности: - Проводила аудит операционной эффективности проектного офиса на основе данных тайм-трекера - Анализировала причины оттока и заморозки клиентов, разрабатывала меры удержания - Готовила план решений для руководства с приоритизацией задач и оценкой рисков Достижения: - Провела системный анализ причин заморозки клиентов (7+ реальных кейсов), для каждого определила задачи по реанимации клиента и меры профилактики на будущее - Диагностировала и структурировала более 20 системных проблем; предложила внедрение системы NPS/Health Score и QBR-сессий - Разработала и внедрила систему лимитов по процессам - сбалансировала загрузку команды - Разработала пакет предложений по автоматизации рутинных задач проектных менеджеров с расчётом экономии рабочего времени команды

Отвечала за финансовое планирование и контроль по одному из ключевых проектов компании. Обязанности: - Формировала и вела P&L (план/факт) на период до конца года - Контролировала движение денежных средств (ДДС): готовила прогнозы и фиксировала факт - Составляла ежемесячный микро-бюджет - Анализировала рентабельность проектов в динамике план/факт, согласовывала платежи в рамках утверждённого бюджета - Готовила еженедельные отчёты о выполненных задачах для руководства

Возглавила отдел стандартизации - подразделение, чья задача наводить порядок в других отделах компании. На момент прихода внутри самого отдела отсутствовали чёткие процессы - начала с выстраивания системы внутри команды. Провела аудиты по всем подразделениям компании, чтобы выявить пробелы: где отсутствуют регламенты и что каждый отдел должен был сдать в отдел стандартизации. Обязанности: - Организовала помощь другим отделам в разработке регламентов: описание бизнес-процессов, ролей, должностных инструкций, планов найма, OKR - охват 100% подразделений компании - Внедрила систему контроля качества регламентов: проверка корректности содержания, соответствия регламентов реальной практике работы отделов, а также соответствия Bitrix24 прописанным процессам - Совместно с продуктовой командой проводила анализ процессов каждого отдела на предмет автоматизации - оценка целесообразности и экономической окупаемости внедрения Достижения: - Провела аудиты подразделений, выявила и помогла устранить более 15 несоответствий между регламентами и реальными процессами - Систематически навела порядок из хаоса - организовала процессы отдел за отделом

Управляла 4 тимлидами продуктовых команд (каждый руководил 2-3 ПМ; суммарно 12-16 человек в структуре). Распределяла ресурсы и контролировала исполнение roadmap. Определяла стратегию продуктового направления на год и более, включая финансовое планирование и контроль P&L. Обязанности: - Руководила командой, которая разрабатывала коробочные решения по основным процессам в сегментах E-com, iGaming, МФО и ритейл: сбор баз интентов, разработка и озвучка скриптов под разные ГЕО, реализация сценариев в CRM и проверка контролем качества - Возглавляла автоматизацию внутренних процессов для ускорения запусков проектов и высвобождения человеческих ресурсов (отчётность, дашборды для клиентов, маршрутизация по региону/языку) - Отвечала за запуск CRM-агентства под ключ для iGaming (анализ аналогичных CRM-решений на рынке) Достижения: - Работали короткими спринтами, что позволило сократить время сетапа и поддержки проектов и увеличить число проектов на одного PM - Руководила командой, которая провела анализ 10+ CRM-инструментов и подготовила обоснование для их внедрения с учётом финансовой эффективности

Управляла 6 руководителями направлений (каждый руководил 3-4 тимлидами, тимлиды - командами по 5 ПМ; суммарно 90-120 человек в общей структуре). Координировала портфель проектов по автоматизации коммуникаций для клиентов в сегментах E-com, iGaming, МФО и ритейл. Обязанности: - Участвовала в финансовом планировании и контроле P&L, разрабатывала финансовые модели для оценки эффективности инициатив - Онбордила новых руководителей направлений и тимлидов, выступала ментором внутри структуры - Помогала внедрять и корректировать систему грейдов для проектных менеджеров (Junior/Middle/Senior/Senior Plus) - Подключалась к переговорам с ключевыми и проблемными клиентами для повышения их лояльности - Стандартизировала процессы отдела ПМ и контроля качества: участвовала в подготовке схем бизнес-процессов, регламентов и инструкций - Параллельно руководила отделом контроля качества до его выделения в самостоятельное подразделение с отдельным руководителем Достижения: - За счёт улучшения сценариев коммуникаций и внедрения омниканальности добилась роста ключевых метрик на 25-30% в отдельных кампаниях - Оптимизировала воронку регистрация → первое целевое действие: конверсия выросла в 1,3-1,5 раза - Снизила CPA на 10-15% благодаря A/B-тестированию и таргетированию коммуникаций - Разработала стратегию реактивации пользователей: возврат вырос в 2-3 раза, доход от этой аудитории — в среднем в 2 раза выше обычного - Увеличила дозвон на 15-20% и конверсию в целевое действие на 5-7% - После переработки голосовых ботов вовлечённость пользователей выросла с 10-15% до 30-40% в ряде проектов

Руководила командой из 8-10 проектных менеджеров, координировала запуск и сопровождение проектов по автоматизации коммуникаций на E-com направлении: анализировала данные после запуска, дорабатывала решения по ходу эксплуатации. Обязанности: - Разрабатывала и внедряла голосовых роботов для квалификации лидов «с нуля»: от сценария до продающего диалога, построила финансовую модель, оценила юнит-экономику и окупаемость - Автоматизировала подбор водителей: разработала голосовых роботов для первичного отбора кандидатов, рассчитала стоимость привлечения, подготовила P&L проекта - Запустила роботов для отдела логистики (уведомления о поступлении посылки) - Онбордила проектных менеджеров удалённо при открытии нового офиса в другом городе Достижения: - Оптимизировала процессы разработки и внедрения, сократив количество итераций до сдачи на 2-3 цикла - Конверсия заинтересованных клиентов выросла в 2-3 раза (с 7-8% до 18-25%), снизила bounce rate на 35-45%; в ряде сценариев роботы превзошли операторов-людей по конверсии в 1,5-2 раза - Конверсия заинтересованных кандидатов при автоматизации подбора водителей выросла с 18% до 25-27%

Запустила с нуля решение автоматизации коммуникаций для E-com: разработала архитектуру диалога, скрипты и логику маршрутизации на основе анализа звонков и ключевых слов, вывела на реальную базу. Обязанности: - Провела конкурентный анализ рынка (в том числе методом полевого исследования), лично участвовала в прозвоне для улучшения скриптов и работы операторов на новом проекте - Разработала и запустила решения автоматизации коммуникаций для рекрутинга, контроля качества и сбора обратной связи - Принимала участие в отборе и адаптации новых сотрудников команды - Участвовала в разработке системы мотивации операторов колл-центра и внедрении CRM-инструментов для их работы - Помогала в анализе метрик колл-центра, выявлении аномалий и подготовке выводов для исправлений Достижения: - Проанализировала конкурентов в сегменте голосовых и текстовых ботов, презентовала выводы для развития продукта компании - Сократила среднее время запуска проекта до 3-4 недель от брифа до продакшна

Управляла командой из 4 аудиторов. Обязанности: - Выявляла недобросовестных операторов и ошибки, влияющие на невыкуп посылок, через анализ звонков - Формировала ежедневную, еженедельную и ежемесячную отчётность по работе аудиторов и операторов для руководства - Взаимодействовала с руководителями колл-центров, оперативно сообщая о выявленных ошибках операторов для совместной проработки - Рассчитывала заработную плату аудиторов

Проводила собеседования и отбор кандидатов, организовывала онбординг и обучение стажёров. Обязанности: - Анализировала данные, готовила отчётность - Работала с семантическим ядром и контентом

Управляла командой из 8 аудиторов, выстроила систему контроля качества коммуникаций. Обязанности: - Наняла, обучила и адаптировала новых аудиторов; разработала методические материалы для аудиторов и операторов - Разработала и внедрила систему штрафов, ежемесячно сверяла начисления с тимлидами и руководителями операторов - Формировала ежедневную, еженедельную и ежемесячную отчётность по работе аудиторов и операторов для руководства - Взаимодействовала с руководителями колл-центров, оперативно сообщая о выявленных ошибках операторов для совместной проработки Достижения: - Повысила качество обслуживания (CSI) с 72% до 89% за 6 месяцев работы - Сократила среднее время выхода нового оператора на норму на 35% за счёт обучающих материалов

Анализировала записи разговоров операторов, выявляла отклонения от скриптов и регламентов. Достижения: Скриптовые ошибки снизились на 30-40% по итогам рекомендаций