CV view
Head of Support
100000 ₽
RussiaStavropol
FullRemote
Work experience
5 years
Last work experience
Avito
Ведущий супервайзер поддержки пользователей
4 years 7 months
About
About
Руководитель с более чем 5-летним опытом в клиентском сервисе и управлении операционной деятельностью в IT. Специализируюсь на развитии команд и руководителей, внедрении изменений, оптимизации процессов и повышении эффективности работы подразделений.
Управляла командой до 30 сотрудников, сопровождала развитие руководителей, запускала новые направления поддержки, внедряла обучающие программы, развивала базы знаний и автоматизацию процессов. Работаю с аналитикой, KPI и качественными метриками, принимаю решения на основе данных.
Вошла в ТОП-3 Всероссийской профессиональной премии «Хрустальная гарнитура» в номинации «Командный лидер года», что подтверждает высокий уровень управленческих компетенций.
Рассматриваю руководящие позиции в операционной деятельности, клиентском сервисе, управлении командами, проектами и процессами.
Affiliate experience
No data available
Work experience5 years
May 2022 - to date
(4 years 7 months)
Avito
Ведущий супервайзер поддержки пользователей
Ведущий супервайзер
Основные достижения и ответственность:
- Управляла командой численностью до 30 сотрудников.
- Развивала и сопровождала 3 руководителей, проводила адаптацию и обучение новых супервайзеров.
- Организовывала работу команды для достижения ключевых KPI и повышения эффективности.
- Проводила регулярные 1:1, Performance Review, аттестации, формировала ИПР и планы развития сотрудников.
- Анализировала операционные показатели, выявляла узкие места и внедряла улучшения.
- Руководила проектами по:
запуску нового направления голосовой поддержки;
развитию системы обучения сотрудников;
автоматизации внутренних процессов, один из глобальных проектов, автоматизация определнных критериев проверок качества с помощью Ai;
развитию базы знаний;
улучшению взаимодействия между поддержкой и смежными подразделениями.
- Проводила обучающие мероприятия и делилась лучшими практиками с руководителями и командами.
- Формировала аналитическую отчетность и работала с ключевыми метриками поддержки.
Результаты работы:
✔ Повышение CSAT.
✔ Снижение текучести сотрудников.
✔ Рост производительности команды.
✔ Успешный запуск нового направления поддержки.
✔ Реализация проектов по автоматизации и развитию процессов.
Ключевые события:
ТОП-3 Всероссийской профессиональной премии «Хрустальная гарнитура» в номинации «Командный лидер года».
Запуск нового направления голосовой поддержки.
Разработка и внедрение обучающих программ.
Реализация проектов по автоматизации процессов поддержки.
Повышение удовлетворенности клиентов (CSAT).
Развитие руководителей и сотрудников через Performance Review, ИПР и регулярные встречи 1:1.
November 2021 - March 2022
(5 months)
Company under NDA
Заместитель руководителя
Координировала процесс исполнения заказов от оформления до передачи клиенту.
Контролировала соблюдение производственных сроков и своевременность отгрузки готовой продукции.
Обеспечивала корректное оформление сопроводительной документации и логистики.
Взаимодействовала с клиентами и производственными подразделениями для оперативного решения возникающих вопросов.
Вела операционную отчетность и контролировала статус выполнения заказов.
Обеспечивала высокий уровень клиентского сервиса на этапе сопровождения заказа
Skills
Boardmix
Performance Management
Performance Review
Управление временем
Организаторские навыки
Составление отчетности
Управление командой
Redash
Постановка на ИПР
Change Management
Обучение и развитие
Командообразование
Стратегическое планирование
Управление эффективностью
Анализ операционных показателей
Microsoft Excel
Grafana
Excel
Atlassian Confluence
Excellent written and verbal communication skills
Language proficiency
No data available
Employment
Employment
Full
Work format
Remote
Work schedule
Flexible, 5/2
Relocation
Not possible
Business trips
Business trips possible