Head of Support

VIP Manager — 4 месяца Консультирование VIP-клиентов в чатах по вопросам работы продукта и решение нестандартных ситуаций. Работа с индивидуальными запросами клиентов и оперативный поиск решений. Формирование и проверка бонусных предложений. Ведение необходимой документации и фиксация результатов работы. Взаимодействие со смежными подразделениями для решения клиентских вопросов. Эскалация нестандартных ситуаций и передача информации ответственным подразделениям. Desk / координатор работы операторов — 8 месяцев В дальнейшем получила повышение до позиции - Desk, что стало следующим уровнем ответственности и включало координацию работы операторов и контроль качества поддержки. Мониторинг нагрузки на сайт и оперативный анализ причин массового роста обращений. Распределение операторов по линиям с целью равномерной нагрузки и поддержания стабильной работы команды. Консультирование операторов по рабочим вопросам, нестандартным кейсам и сложным обращениям в общих и личных чатах. Разбор ошибок операторов в соответствии с внутренними регламентами и стандартами обслуживания. Контроль корректности формирования бонусов, дополнительная проверка и выявление возможных недочётов. Ведение документации по ошибкам операторов, их показателям и результатам отработки выявленных недочётов. Проведение созвонов с операторами: разбор повторяющихся ошибок, обсуждение изменений и новых рабочих регламентов. Взаимодействие с QA-командой: разбор нестандартных кейсов, обсуждение спорных ситуаций и согласование подходов к проверке качества. Контроль рабочего времени операторов: своевременный выход на смену, соблюдение перерывов и обедов, фиксация технических проблем. Контроль соблюдения рабочих процессов и внутренних регламентов. Взаимодействие со смежными подразделениями для уточнения информации, решения спорных вопросов и повышения качества обслуживания. Анализ проблемных ситуаций и поиск причин возникновения ошибок с последующей отработкой с сотрудниками. Благодаря постоянному взаимодействию с другими командами понимаю не только работу первой линии поддержки, но и связанные с ней процессы: Техническая поддержка — передача и эскалация технических проблем, уточнение информации по инцидентам, взаимодействие для поиска решения клиентского вопроса. QA / контроль качества — понимание принципов проверки диалогов, работа с ошибками и спорными кейсами, обсуждение критериев оценки. Смежные отделы — получение и проверка информации, согласование решений и передача обратной связи для улучшения качества работы поддержки. Это позволяет мне понимать клиентский сервис не только со стороны оператора, но и с позиции человека, который контролирует процессы, качество и взаимодействие команды.