Head of Support

• Персональное сопровождение VIP-клиентов и консультации по ставкам, бонусным программам и функционалу платформы. • Многоканальная поддержка: Telegram, чат, email, входящая и исходящая телефонная линия. • Решение нестандартных и конфликтных ситуаций с фокусом на качество и скорость сервиса. • Контроль качества обслуживания: соблюдение стандартов премиального сервиса и мониторинг удовлетворённости клиентов. • Ведение и анализ обращений, подготовка отчётности. • Координация эксклюзивных мероприятий для VIP-клиентов. • Ежемесячный мониторинг звонков и чатов новых сотрудников по чек-листу. • Разбор причин ошибок и обратная связь, направленная на повышение качества работы коллег. • Разработка и ведение базы знаний: структурировала и систематизировала рабочую информацию, разрабатывала инструкции, регламенты и обучающие материалы для сотрудников, обеспечивала актуальность и удобство использования базы знаний.

Консультирование премиальных клиентов на линии и в чатах, работа в CRM. • Решение нестандартных клиентских кейсов и работа с чувствительными ситуациями. • Выстраивание долгосрочных и доверительных отношений с VIP-клиентами.

• Проведение видеоверификации клиентов и работа с обращениями на линии и в чатах. • Ведение статистики проведённых платежей в Excel и CRM. • Обучение стажёров. • Прохождение программы мультифункциональности и освоение процессов службы поддержки. • Участие в пилотном проекте линии помощи клиентам с игровой зависимостью. • Стабильно высокие показатели личного мониторинга; отсутствие критических ошибок.