Head of Support

Работаю руководителем службы клиентской заботы уже более 6 лет в iGaming и FinTech, специализируюсь на построении и масштабировании support-функций, операционной эффективности(не только CS) и развитии команд. Управляю международной командой около 180 сотрудников в разных GEO, включая тимлидов, QA и старших смены. Выстраивал процессы поддержки с нуля, внедрял KPI и системы контроля качества, улучшал регламенты эскалаций, анбординга, базы знаний и автоматизацию(да-да, тот самый AI). В работе ориентируюсь не только на показатели поддержки, но и на влияние моего отдела на продукт и бизнес. Люблю находить системные проблемы, разбираться в их причинах и совместно с Продуктовой командой/разработкой/другими отделами операционного отдела доводить изменения до результата. Из измеримых результатов: увеличил CSAT с 45% до 58%(в среднем по всем ГЕО), сократил FRT с 40 до 15 секунд, ART с 8 минут до 1:30 и повысил resolution rate чат-бота с 13% до 39%. Очень ищу позицию, где смогу совмещать управление людьми, операционное развитие и работу над продуктом, а не просто контролировать работу поддержки:)