Head of Support

Обязанности: - Управление командой специалистов поддержки численностью до 20 человек. - Контроль качества обработки обращений пользователей в канале email. - Мониторинг и анализ ключевых показателей эффективности команды. - Организация работы смены и приоритизация задач. - Проведение регулярной обратной связи, коучингов и индивидуальных встреч с сотрудниками. - Разбор сложных и нестандартных клиентских кейсов, эскалаций и конфликтных ситуаций. - Подготовка отчетности по результатам работы команды и внесение предложений по улучшению процессов. - Взаимодействие со смежными подразделениями для решения системных проблем пользователей. - Анализ и улучшение метрик направления(AHT, CSAT, FCR) Достижения: - Обеспечивал стабильное выполнение командой целевых показателей KPI. - Успешно руководил командой до 20 сотрудников, поддерживая высокий уровень вовлеченности и производительности. - Участвовал в адаптации и развитии новых сотрудников, способствуя их быстрому выходу на целевые показатели. - Повысил качество клиентского сервиса за счет регулярного анализа обращений и проведения коучинговых сессий. - Оптимизировал внутренние процессы обработки обращений, что позволило сократить время решения клиентских запросов. - Снизил количество повторных обращений благодаря повышению качества консультаций и соблюдению стандартов поддержки.

Обязанности: - Управление командой специалистов поддержки численностью до 20 человек. - Контроль качества обработки обращений пользователей по различным каналам связи (чат, email, телефон). - Мониторинг и анализ ключевых показателей эффективности команды. - Организация работы смены и приоритизация задач. - Проведение регулярной обратной связи, коучингов и индивидуальных встреч с сотрудниками. - Разбор сложных и нестандартных клиентских кейсов, эскалаций и конфликтных ситуаций. - Подготовка отчетности по результатам работы команды и внесение предложений по улучшению процессов. - Взаимодействие со смежными подразделениями для решения системных проблем пользователей. - Анализ и улучшение метрик направления(AHT, CSAT, FCR) Достижения: - Обеспечивал стабильное выполнение командой целевых показателей KPI. - Успешно руководил командой до 20 сотрудников, поддерживая высокий уровень вовлеченности и производительности. - Участвовал в адаптации и развитии новых сотрудников, способствуя их быстрому выходу на целевые показатели. - Повысил качество клиентского сервиса за счет регулярного анализа обращений и проведения коучинговых сессий. - Оптимизировал внутренние процессы обработки обращений, что позволило сократить время решения клиентских запросов. - Снизил количество повторных обращений благодаря повышению качества консультаций и соблюдению стандартов поддержки. - Помощь в запуске аутсорса - Автоматизация каждодневных задач супервайзера