Head of Customer Experience

Гибридная роль (валовая прибыль + продуктовая стратегия + операционный контур), выстроенная под портфель из 5 продуктов. Выросла в компании за 2,5 года: Project Manager → Руководитель отдела контроля качества → Управляющий портфелем. Управляла операционным контуром портфеля из 5 продуктов для предпринимателей с совокупной выручкой $7–10 млн и командой из 12 прямых и ~35 косвенных подчиненных. Продуктовая линейка: от Telegram-канала по подписке до премиального продукта с чеком $1 млн. Ключевые метрики: NPS, Retention, Churn, валовая прибыль, рентабельность и удовлетворенность клиентов. • Выстроила data-driven управление на основе CX-метрик (Churn, Retention, LTV, NPS), сделав их основой для продуктовых решений и системы мотивации топ-менеджмента. • Обеспечила выполнение плана по продлениям на 100% в Q1 2026, внедрив проактивную работу с Retention за 2–2,5 месяца до окончания договора и привязав его к KPI продуктовых команд. • Инициировала и реализовала оцифровку клиентского пути в Битрикс24 с нулевым бюджетом — скорость передачи клиента выросла в 3 раза, созданы условия для расчета LTV и upsell-стратегий. • Разработала и внедрила систему SLA для всех операционных задач, интегрировав ее с мотивацией руководителей и создав культуру измеримой ответственности. • Выстроила операционный контур взаимодействия продуктовых команд с финансовым, юридическим и коммерческим блоками — ускорила решение клиентских вопросов, требующих кросс-функционального участия. • Провела аудит и ротацию топ-менеджмента для достижения новых бизнес-целей.

Начинала как единственный носитель экспертизы, затем наняла и развила команду отдела из 3 подчиненных. Цели и результаты: Построение функции контроля качества и аналитики с нуля — единственный носитель экспертизы в компании. • Предотвратила отток клиентов, инициировав продуктовые изменения на основе CX-анализа: выявила причину падения NPS до 49 через CustDev, добилась пересмотра логики продукта → NPS вырос до 60 за 6 месяцев. • Повысила NPS «Путешествий» с 0 до 95, применив Root Cause Analysis для выявления системных проблем и разработав план улучшения клиентского опыта. • Повысила NPS с 60 до 85 и удержала Churn в пределах 4–6% в период смены бизнес-стратегии и сокращения лидов → система CX стала опорой устойчивости бизнеса в период изменений. • Выстроила масштабируемую систему метрик → Retention и Churn легли в основу мотивации руководителей и годового целеполагания. • Внедрила практику клиентских исследований: провела 4 масштабных исследования продуктов, охвативших до ⅓ клиентской базы в результате исследования помогли пересмотреть продуктовую стратегию и повысить Retention продуктовой линейки на 20%. • Внедрила AI-автоматизацию (NotebookLM) для анализа коммуникаций → средний балл качества клиентских встреч вырос с 6,5 до 8,0, сократилось время на ручную проверку. • Анализировала поведение пользователей на GetCourse (активность, вовлеченность, точки оттока) и дополняла встроенную аналитику собственными выгрузками в Google Sheets. • Предотвратила потерю выручки ~$178 тыс., выявив и устранив операционную утечку (клиенты без действующих договоров в продукте с чеком $8 900). • Создала HelpDesk-процесс на базе существующих инструментов → закрытие обращений за 24 часа, доля повторных обращений <3% за весь период. • Создала единую базу регламентов совместно с HR → онбординг новых сотрудников сократился на 10–15%.

Цели и результаты: Управление жизненным циклом флагманского премиум-продукта с чеком $100 тыс. • Разработала методологию флагманского премиального продукта: дорожные карты, координация команды; продукт стал основой для масштабирования линейки • Организовала первые офлайн-слёты программы с нуля: от программы мероприятий и работы со спикерами до сбора и анализа обратной связи. Первый слёт — 30 участников, второй — 50 • Пересобрала процесс подготовки к ежеквартальным слётам: разработала чек-листы подготовки, брифа эксперта, правил оформления презентаций и регламент приёма оплат; установила сроки запуска каждого этапа. Результат: NPS слётов вырос с 63 до 75

Управляла портфелем из 4–7 образовательных проектов одновременно: онлайн-курсы, многолетние программы с дипломом о переподготовке, офлайн-обучение зарубежных спикеров. Участвовала в подготовке профильной конференции для психологов — 350 участников очно и более 1000 онлайн.

Администрировала кросс-функциональные проекты в сферах IT, обучения и развития персонала — длительностью 3–6 месяцев, с командами 8–20 человек и бюджетами до 3 млн рублей. Работала с крупными корпоративными клиентами, в том числе в нефтяной отрасли. Организовывала мероприятия гибридного формата: коучинги, сессии, тренинги.

Руководила организацией образовательных мероприятий, в подчинении два специалиста. Занималась бюджетированием и аналитикой финансовых показателей отдела. Участвовала в организации Всероссийской конференции — 500 участников очно и 1100 дистанционно. Начинала в этой компании юристом — за 2 месяца перешла в операционную роль.

Юридическая практика: документооборот, консультирование клиентов, подготовка нотариальных действий, составление протоколов обеспечения доказательств.