Teamlead Spécialiste du support technique

Старший сервисный инженер с опытом работы более 5 лет в IT-поддержке федеральной розничной сети, включающей 1300+ торговых точек. Начал карьеру в компании с позиции инженера технической поддержки и вырос до старшего сервисного инженера. Рассматриваю развитие в направлениях IT Service Management, IT Operations, Service Desk Management и управления IT-командами. Координировал работу команды Service Desk, контролировал обработку обращений и соблюдение SLA. Готовил регулярную отчётность по SLA и работе Service Desk для руководства. Руководил командой из 6 - 7 инженеров техподдержки, обеспечивая бесперебойную работу IT-инфраструктуры сети магазинов «Верный». Выстроил эффективную систему распределения нагрузки внутри команды, что позволило обрабатывать до 1000+ обращений ежедневно без потери качества и с соблюдением регламентных сроков решения заявок. Обеспечивал стабильное выполнение SLA на уровне 97%+, максимальный достигнутый показатель — 99,2%. Принимал решения по сложным и нестандартным техническим инцидентам, определял порядок их диагностики и эскалации. Инструменты и технологии: -OTRS / Service Desk -Windows -MS SQL -системы мониторинга: Zabbix, PRTG -удалённое администрирование -сетевое подключение -учётные записи -POS-оборудование -рабочие станции и периферия Бизнес-системы: -кассовое ПО -торговое ПО -ЕГАИС -ПО товарного учёта Управление сервисом: -SLA -отчётность -контроль обращений -распределение нагрузки -управление командой Курировал решение нестандартных инцидентов и консультировал инженеров команды по сложным техническим вопросам.