Aperçu du CV
Responsable des opérations
180000 ₽
Russie
Temps pleinTélétravail
Expérience professionnelle
8 ans 7 mois
Dernier emploi
Yandex Go
Operations Manager / Руководитель операционного направления
3 ans 7 mois
À propos de vous
À propos de vous
Менеджер по операционной деятельности с опытом более 7 лет в клиентском сервисе и управлении командами.
Систематизирую процессы. Могу прийти в уже работающую систему, разобраться в ней, найти узкие места и улучшить процессы. Если системы нет - могу выстроить её с нуля и довести до стабильной работы.
Сейчас управляю распределённой командой 125+ сотрудников через 7 тимлидов и 3 профильных специалистов. В моей зоне ответственности - операционные показатели, KPI и SLA, ресурсное планирование, запуск новых направлений, оптимизация процессов и развитие руководителей.
За последние годы масштабировала команды и международные направления, увеличивала пропускную способность без расширения штата, запускала кросс-функциональные проекты и реализовывала инициативы по автоматизации и снижению операционных затрат.
Интересны задачи на стыке операционного управления, оптимизации процессов, автоматизации, аналитики и развития команд.
Expérience en affiliation
Aucune donnée disponible
Expérience professionnelle8 ans 7 mois
Avril 2023 - à aujourd’hui
(3 ans 7 mois)
Yandex Go
Operations Manager / Руководитель операционного направления
Управляю распределенной командой 125+ человек через 7 тим-лидов и 3-х профильных специалистов. Работаю с командами в России и странах СНГ.
Отвечаю за выполнение ключевых показателей направления и эффективное использование ресурсов.Работаю с качеством, SLA, производительностью команды и распределением нагрузки.
Запускаю новые процессы и проекты с нуля, а также масштабирую работающие решения. Разбираю сложные и нестандартные ситуации, ищу причины проблем, закономерности и варианты решения.
Перестроила распределение нагрузки и графики работы команд, благодаря чему увеличили объём работы на 30% без расширения штата.
Оптимизировала систему уведомлений, что позволило сократить ежегодные расходы более чем на 12 млн ₽.
Septembre 2022 - Avril 2023
(8 mois)
Yandex Go
Contact Center Operations Manager / Руководитель контакт-центра
Отвечала за выполнение ключевых операционных показателей направления численностью более 50 сотрудников.
- Анализировала метрики, прогнозировала нагрузку и планировала ресурсы.
- Оптимизировала процессы и повышала эффективность работы команды.
- Управляла производительностью, распределением нагрузки и использованием ресурсов.
- Координировала работу со смежными подразделениями в рамках операционных и проектных задач.
- Запускала и сопровождала проекты по развитию направления.
- Разрабатывала и внедряла новые процессы, регламенты и стандарты работы.
Août 2020 - Septembre 2022
(2 ans 2 mois)
Yandex Taxi
Руководитель операционной группы
Управляла операционной командой 50+ сотрудников через тим-лидов.
- Развивала и сопровождала тим-лидов: постановка целей, 1:1, обратная связь, помощь в принятии управленческих решений.
- Контролировала качество работы команды, соблюдение SLA и выполнение операционных показателей.
- Участвовала в подборе, адаптации и развитии сотрудников.
- Организовывала взаимодействие между командами для обеспечения стабильной работы процессов.
- Разбирала сложные операционные ситуации и помогала команде находить решения.
- Внедряла изменения в процессы и сопровождала команду в период изменений.
Février 2019 - Août 2020
(1 an 7 mois)
Yandex Taxi
Team Lead
Управление командами численностью 20+ специалистов в направлениях Retention, продаж и клиентского взаимодействия.
Основные задачи:
- Ведение полного цикла адаптации сотрудников.
- Развитие навыков продаж, контроль KPI и эффективности работы команды.
- Работа с воронкой продаж и конверсией.
- Обучение и развитие сотрудников.
- Контроль качества коммуникаций.
- Участие в запуске проектов и контроле сроков реализации.
- Сбор статистики, составление отчетности по итогу завершения работы.
- Работа с таблицами Exсel и Google Docs/Sheets
Avril 2018 - Février 2019
(11 mois)
Yandex Taxi
Оператор call-центра
Консультирование и сопровождение водителей сервиса.
Работа с различными сегментами пользователей.
Опыт активных коммуникаций, удержания и обработки возражений.
Выполнение показателей качества и эффективности.
Compétences
Операционное управление
Автоматизация бизнес-процессов
Кросс-функциональное взаимодействие
Развитие руководителей
Управление изменениями
Ресурсное планирование
Planification
Gestion d’équipe
Gestion de projet
Maîtrise des langues
Aucune donnée disponible
Type d’emploi
Type d’emploi
Temps plein
Format de travail
Télétravail
Horaires de travail
5/2
Relocalisation
Impossible
Déplacements professionnels
Déplacements possibles