Responsable des opérations

- Одновременно управляла до 5 клиентскими проектами для 4 клиентов с продолжительностью проектов от 4 до 10 месяцев — от запуска и сбора требований до реализации, отчётности и дальнейшего развития\. - Руководила кросс\-функциональной командой из 15 сотрудников и 5 постоянных подрядчиков: SMM\-специалистов, дизайнеров, контент\-менеджеров и других специалистов\. - При необходимости подключала дополнительных подрядчиков: занималась поиском, первичным отбором, согласованием ставок, постановкой задач, контролем качества и заменой специалистов при несоответствии требованиям проекта\. - Проводила первичное знакомство с клиентом и сбор требований, выявляла потребности, изучала особенности бизнеса клиента и предлагала подходящие варианты реализации с учётом доступных услуг и ресурсов\. - Координировала взаимодействие клиентов с внутренними SMM\-, дизайн\- и контент\-командами, переводила требования и обратную связь клиентов в понятные и конкретные задачи\. - Участвовала в разработке клиентских стратегий, презентовала клиентам отчёты и результаты работы по проектам\. - Управляла ожиданиями клиентов, приоритетами, сроками и обратной связью на протяжении всего проекта\. - Управляла клиентскими бюджетами на дополнительные услуги, участвовала в обсуждении расширения проектов и дополнительных продаж, презентовала варианты услуг, объясняла стоимость и координировала согласования\. - Планировала загрузку команды с учётом доступных рабочих часов, объёма задач, сроков проектов, приоритетов клиентов и сложности задач; распределяла нагрузку между несколькими проектами\. - Выявляла операционные узкие места и перестраивала рабочие процессы для повышения прозрачности задач, ответственности и соблюдения сроков\. - Заменила разрозненное управление задачами через WhatsApp/Telegram и недоступные Excel\-файлы на централизованный рабочий процесс с использованием Asana, Google Calendar и Slack\. - Внедрила еженедельное планирование, приоритизацию задач и регулярную проектную отчётность для повышения прозрачности и эффективности работы\. - Использовала практики Agile, Scrum и Kanban: планирование спринтов, ежедневные встречи, приоритизацию бэклога и управление рабочим процессом\. - Отслеживала KPI и операционные показатели на основе внутренних и клиентских отчётов, включая месячные, квартальные и годовые данные\. - Выявляла проблемы в работе сотрудников, предоставляла обратную связь, вводила дополнительные проверки, устраняла блокеры, перераспределяла нагрузку и организовывала повторное обучение\. - Создавала и улучшала внутреннюю базу знаний, помогая сотрудникам, особенно новым членам команды, быстро находить необходимую информацию и соблюдать установленные процессы\. - Координировала решение кросс\-функциональных проблем: определяла ответственное направление, уточняла владельца задачи и передавала её специалистам с необходимой экспертизой\. - Взаимодействовала с отделами Sales, Finance, HR и Business Analytics\. ### Ключевые результаты - Увеличила выручку на **26% год к году** и количество сделок на **60% год к году** в декабре без повышения цен за счёт перестройки рабочих процессов, перераспределения нагрузки и оптимизации клиентского пути\. - Увеличила количество сделок на **17% год к году** в июне (538 → 630) и на **8,5% год к году** в июле (548 → 595) за счёт изменения приоритетов команды и перераспределения фокуса на клиентские задачи\. - Сократила количество сорванных сроков на **52%** благодаря перестройке рабочих процессов и регулярному планированию\. - Сократила количество потерянных входящих обращений на **40% за два месяца** после внедрения централизованного управления задачами и контроля сроков\. - Решила проблему с недовольством клиента качеством контента: выявила реальные ожидания клиента, перевела их в конкретные требования для SMM\-специалиста и проконтролировала реализацию\. После этого клиент увеличил объём заказываемого контента\.

• Вела ежедневную коммуникацию с клиентами и координировала их требования, обратную связь и запросы с SMM-, дизайн- и контент-командами. • Собирала требования клиентов и уточняла бизнес-потребности для планирования и реализации проектов. • Координировала обработку и приоритизацию входящих запросов клиентов. • Разрабатывала и внедряла скрипты и рабочие процессы для обработки входящих обращений. • Анализировала потребности клиентов и выявляла возможности для расширения услуг и формирования дополнительных пакетов. • Презентовала клиентам варианты дополнительных услуг, объясняла их ценность и координировала согласование. • Работала с обратной связью клиентов и обеспечивала корректную передачу требований внутренним командам. • Сократила среднее время первого контакта с клиентом с 7 до 3 минут благодаря стандартизации ответов, приоритизации запросов и внедрению централизованного процесса обработки входящих клиентов.

• Курировала группу из 50+ студентов, контролировала выполнение заданий, соблюдение сроков и вовлечённость. • Координировала коммуникацию между студентами, преподавателями и администрацией школы. • Решала организационные и сервисные вопросы студентов и обеспечивала своевременную обратную связь. • Разработала стандартизированные шаблоны обратной связи для повышения качества и эффективности коммуникации со студентами. • Сократила среднее время ответа студентам на 30%. • Увеличила количество студентов, возвращавшихся к обучению после каникул.