Junior 项目经理

ОБЯЗАННОСТИ • Управляю проектами по развитию клиентского сервиса и внедрению стандартов обслуживания, обеспечивая реализацию инициатив от постановки задачи до оценки достигнутых результатов. • Планирую проекты: определяю цели, этапы реализации, сроки, ключевые контрольные точки, ресурсы и приоритеты с учетом бизнес-задач. • Координирую работу кросс-функциональных команд, объединяя участников из продуктовых, IT, аналитических, обучающих и операционных подразделений для своевременной реализации проектов. • Анализирую клиентский путь (Customer Journey Map), выявляю проблемные зоны, точки потерь и возможности для повышения качества клиентского опыта. • Провожу исследования клиентской обратной связи (Voice of Customer), анализирую обращения, операционные показатели и причины возникновения негативного клиентского опыта. • Разрабатываю предложения по оптимизации процессов, формирую гипотезы, оцениваю потенциальный бизнес-эффект и сопровождаю внедрение изменений. • Формирую бизнес-требования для доработки внутренних сервисов и процессов, сопровождаю реализацию задач, участвую в приемке результатов и согласовании доработок. • Управляю системой показателей качества обслуживания (NPS, CSAT, CSI), анализирую динамику метрик и определяю направления дальнейшего развития. • Разрабатываю и внедряю стандарты коммуникации (Tone of Voice), адаптирую подходы к обслуживанию клиентов с учетом лучших рыночных практик и потребностей бизнеса. • Использую AI-инструменты и Prompt Engineering для автоматизации аналитики, оценки качества коммуникаций, подготовки рекомендаций и повышения эффективности внутренних процессов. • Организую работу проектной команды: распределяю задачи, контролирую сроки и качество исполнения, координирую взаимодействие участников проекта и обеспечиваю достижение поставленных целей. ДОСТИЖЕНИЯ • Реализовала проекты по внедрению единых стандартов клиентского обслуживания, обеспечив системный подход к развитию качества сервиса. • Запустила и сопровождала проекты по совершенствованию клиентских путей (Customer Journey Map), что позволило повысить качество клиентского взаимодействия и эффективность внутренних процессов. • Выстроила систему анализа клиентского опыта на основе данных Voice of Customer, операционной аналитики и показателей качества обслуживания для принятия управленческих решений. • Организовала эффективное взаимодействие между бизнесом, IT, обучением и операционными подразделениями, сократив сроки реализации изменений и повысив прозрачность проектной работы. • Внедрила использование AI-инструментов и Prompt Engineering в процессы анализа качества обслуживания, значительно повысив скорость обработки информации и качество аналитических материалов. • Разработала промпты с точностью выполнения задач более 95%, которые используются для автоматизации оценки клиентских коммуникаций и подготовки аналитики. • Награждена Свидетельством о признании функционального блока за высокий профессионализм, вклад в развитие проектов и стабильно высокие результаты работы (2024).