客户体验主管

Премиум-девелопмент. Портфель с годовыми планами от 45 млрд руб. (квартал 7-15 млрд руб.), средний чек 500 млн руб. В прямом подчинении 20 человек: отдел продаж (8), колл-центр (4), администраторы ресепшн (4), операционная поддержка сделок (4). Совмещала функции директора CRM, клиентского сервиса и руководителя отдела продаж. Продажи и выручка • Работала с премиум-сегментом и VIP-клиентами, средний чек сделки 500 млн руб. • Удвоила конверсию по воронке: с 23% до 44% за счет регулярного аудита всех этапов коммуникаций. Выстроила ежедневный контроль план-факта по воронке. Конверсия выросла на ~20%. • Разработала 30+ дашбордов для собственников и топ-менеджмента: динамика воронки, качество коммуникаций, узкие места. Подготовка отчётности сократилась с 2 дней до 2 часов. CRM и управленческая аналитика • За 4 месяца перестроила архитектуру CRM в Bitrix24: переписала статусы и этапы, настроила автотриггеры и чек-листы, автозадачи. Заполняемость данных выросла с менее 20% до 98%. • Связала Bitrix24 с Mango Office, 1С, сайтом и кабинетом брокеров. Каждое касание клиента видно от источника до сделки. • Сделала отчётность для трёх уровней: собственники получали live-доступ и еженедельную презентацию цифр с пояснениями и рекомендациями, топ-команда работала с оперативными срезами, менеджеры видели свои личные метрики. • Спроектировала архитектуру и написала ТЗ для мобильного приложения брокеров и личного кабинета клиента с ИИ (умный подбор, чат-бот и др). Нагрузка на колл-центр снизилась на 35%, объём ручных операций на 25%. Качество сервиса и речевая аналитика • Внедрила речевую аналитику Mango Office и AI Copilot в Bitrix24. Фиксируются все звонки, и они автоматически размечаются по тегам и семантике: скрипт, возражения, дожим. • Ввела еженедельный аудит записей звонков. Разбирала ошибки с каждым менеджером отдельно и собирала их предложения по улучшению скриптов и процессов. • Внедрила метрики NPS и CSI и сбор обратной связи в ключевых точках воронки: после звонка и после встречи-показа. • Оптимизировала работу колл-центра по данным речевой аналитики: доля пропущенных звонков снизилась до 0,5%, трафик отрабатывается полностью. Команда и развитие • Руководила командой 20+ человек. Отдел выполнял KPI по конверсии и скорости обработки заявок. • Создала с нуля систему адаптации, обучения и наставничества для 20+ сотрудников. Выход нового менеджера на плановую продуктивность сократился с 3 месяцев до 1. • Проводила финальные собеседования, оценивала кандидатов и принимала решения о найме. • Еженедельно докладывала собственникам отчеты о состоянии дел, что позволяло принимать оперативные управленческие решения в сложные для рынка кварталы. • Участвовала в коммерческих решениях: распределение маркетингового бюджета, скидочная политика, корректировка прайсов, стандарты и процессы продаж.

Премиальный сегмент дизайна интерьера, B2B и B2C. Сеть из 7 салонов в РФ, более 10 000 партнёров по России (дизайнеры / архитекторы / девелоперы). Колл-центр из 4 человек в прямом подчинении и около 50 менеджеров салонов, работа напрямую и через управляющих. • Внедрила речевую аналитику и взяла под контроль все телефонные обращения. Звонки автоматически размечаются по соблюдению скрипта, подаче продукта и стандартам премиального сервиса. • Выстроила контроль качества онлайн- и телефонных коммуникаций. Средний балл проверочных звонков 95% при нормативе 90%, пропущенных обращений менее 1%. • Ввела регулярные сервисные аудиты салонов: личные визиты и чек-листы более чем на 100 пунктов. Во всех городах сети действует один стандарт обслуживания. • Запустила оценку клиентского опыта со сбором NPS и CSI отдельно по рознице и по B2B-партнёрам. Общие метрики держались на уровне NPS 89% и CSI 86%, при начальных 71%. • Составила карту клиентского пути (CJM) на основе 50+ глубинных интервью. Нашла и закрыла 5 точек трения между продажами, логистикой и сервисом, сроки обработки сложных заказов сократились. • Разработала с нуля единые стандарты сервиса, регламенты и скрипты для всех каналов: салоны, телефон, мессенджеры, соцсети. • Создала корпоративный институт обучения с программой, тренингами и аттестацией сотрудников сети. Лично проводила тренинги и сервисные аудиты в регионах. Время вводного обучения сократилось на 30%. • Пересмотрела мотивацию и KPI фронтальных команд, привязав их к NPS и качеству отработки обращений. Повторные обращения действующих клиентов выросли на 18%. • Индекс удовлетворённости розничных клиентов за время работы вырос на 25%.

Эксплуатация жилой недвижимости бизнес- и бизнес+ класса, 140 000 кв. м, более 5 000 обращений в месяц. В прямом подчинении 8 человек, 16 сотрудников в матричном подчинении. Отдел создавался с нуля, я вошла в проект на старте компании. • Построила отдел клиентского сервиса с нуля: структура, бизнес-процессы, контроль качества и полный комплект регламентов, стандартов, скриптов и чек-листов. Запуск занял 4 месяца. • Взяла под управление клиентский опыт во всех каналах: колл-центр, онлайн, консьерж-служба. Метрики и аудит качества проверялись каждый месяц. • Внедрила речевую аналитику для колл-центра и консьерж-службы, ежемесячный аудит качества по обращениям. • Разработала KPI и мотивацию отдела сервиса, привязав их к скорости отработки и качеству обратной связи NPS, CSAT, CSI. Плановые SLA выполняются с первого месяца работы отдела. • Запустила с нуля программу дополнительных сервисов для резидентов (marketplace), увеличила средний чек резидента на 15%. • Внедрила дистанционное обучение и аттестацию персонала. 100% сотрудников прошли обучение за 2 месяца. • Вывела ключевые метрики качества на целевые значения в течение 6 месяцев после запуска отдела.

Гостиничная управляющая компания, 21 отель, отдельное направление работы с VIP-сегментом. Матрично управляла качеством более 500 сотрудников фронт-офиса, ресторанов, службы горничных и бронирования. • Разработала и внедрила систему контроля качества с нуля для всей управляющей компании: единые стандарты обслуживания, регламенты и чек-листы для 21 отеля. • Запустила и вела программы «Тайный гость» и «Тайный звонок» по всей сети: составила график проверок, разработала критерии оценки и обучила аудиторов. Средний балл «Тайного гостя» 90%, «Тайного звонка» 95 из 100. • Внедрила речевую аналитику и поставила под контроль 100% звонков контакт-центра и службы бронирования. Отклонения от стандартов разбирала с руководителями объектов. • Организовала сбор обратной связи по 5+ каналам: опросы, онлайн-репутация, прямые обращения, речевая аналитика. Средний Trust score отелей по NPS и CSI вырос на 37%. • Сократила количество рекламаций более чем в 3 раза, включая показатель FCR и повторные обращения. 80% системных недостатков устранено в течение первого года. • Собрала единый дашборд для топ-менеджмента по всем 21 отелям с динамикой качества и NPS. Время принятия управленческих решений сократилось на 40%. • Запустила программу лояльности с бюджетом более 10 млн руб. Операционные показатели участников (RevPAR) выросли на 15% за 2 года.

Гостиничная управляющая компания, 15 отелей, более 300 сотрудников в матричном подчинении. • Разработала и внедрила систему контроля качества для всех 15 отелей: стандарты сервиса, регламенты работы с гостем и чек-листы оценки персонала. • Настроила регулярный сервисный аудит («Тайный гость» и «Тайный звонок») и оперативную отчётность для топ-менеджмента. За 6 месяцев средний рейтинг отелей на Booking.com вырос с 7,2 до 9,4 балла. • Полностью перестроила программу лояльности. База выросла с 1 300 до более 7 000 участников, в 5,4 раза за 9 месяцев. Доходность программы выросла на 40%, рост повторных (Return visits) и продолжительных визитов (ALOS), гости начали выбирать другие отели сети. • Наладила сбор обратной связи от участников программы. NPS вырос на 35% за 9 месяцев, выросло количество положительных отзывов и рекомендаций между отелями сети. • Связала KPI сотрудников с показателями лояльности и качества, привязав бонусы к динамике NPS и CSI. Вовлечённость персонала выросла на 45%. • Управляла бюджетом программы лояльности более 7 млн руб.

Обучение и консалтинг для гостиниц, ресторанов и сетей. Ключевые клиенты: топ-менеджмент гостиниц и ресторанных сетей. • Вела переговоры с первыми лицами компаний (ЛПР) и презентации, отвечала за продажи услуг компании. План выполнялся на 130-140%, количество новых контрактов выросло на 40%.

Продажи индивидуальных и групповых туров. • Осуществляла продажи индивидуальных и групповых туров, отвечала за расширение контрактаций с тревел-менеджмент компаниями (ТМС) • Результат: перевыполнение плана продаж на 20%, двукратное увеличение повторных обращений, удовлетворённость клиентов на 15% выше среднего по компании.