Senior Process Improvement Manager

Реинжиниринг процесса продаж: Разработала и внедрила с нуля операционную модель проекта «ТелеМаг». Спроектировала Customer Journey Map (CJM) клиента при покупке сложной бытовой техники через контактный центр. Разработка нормативной документации: Создала базу знаний (Confluence/SharePoint) и регламенты взаимодействия отделов (SLA между КЦ, логистикой и бухгалтерией), сократив время онбординга новых сотрудников на 30%. Сквозная аналитика и контроль качества: Настроила систему метрик воронки продаж (конверсия из звонка в заказ, AHT, FCR). Выявила узкие места в CRM Битрикс24/Dynamics 365, инициировала доработку интерфейса, что снизило количество ошибок оформления заказов на 15%. Управление изменениями: Обучила отдел контроля качества и учебный центр новым стандартам обслуживания. Разработала скрипты коммуникации, направленные на снижение процента отмененных заказов (Churn Rate). Бюджетирование ресурсов: Рассчитала целевые KPI и оптимальную численность персонала (Headcount) для выхода проекта на плановую мощность, защитив штатное расписание перед руководством.

Оптимизация ФОТ и графиков: Внедрила системы WFM (Naumen, Аргус) для прогнозирования нагрузки. Оптимизировала график смен, добившись снижения переработки персонала на 20% при сохранении объемов обзвона. Проектная деятельность: Руководила проектом перехода смежного подразделения на омниканальность (чат-боты + мессенджеры). Составила дорожную карту (Roadmap) миграции, обучила более 40 сотрудников СНГ работе в новой системе Genesys. Процессинг исключений: Организовала работу бэк-офиса по разбору сложных кейсов (жалобы, возвраты, некорректные заказы), стандартизировав процесс обработки претензий и сократив среднее время ответа клиенту (Response Time) с 48 до 12 часов.

Реинжиниринг процесса обработки входящих обращений: Провела аудит текущей воронки (AS IS) в условиях пиковой сезонной нагрузки. Разработала целевую модель работы (TO BE), внедрив приоритизацию тикетов в CRM Битрикс24, что сократило время ожидания ответа для VIP-сегмента на 25%. Оптимизация трудозатрат (Lean): Выявила системную проблему повторных обращений по одним и тем же вопросам из-за отсутствия базы знаний. Инициировала создание и наполнение внутреннего портала (Wiki/Confluence), что снизило нагрузку на первую линию поддержки на 18% за счет успешного внедрения категории самообслуживания. Управление качеством данных: Настроила сквозную аналитику взаимодействия оператора и клиента через системы речевой аналитики (SpeechMiner) и записи разговоров (WDE). Внедрила систему тегирования причин обращений, предоставив продуктовой команде данные для исправления ошибок в личном кабинете пользователя. Разработка нормативной базы: Составила матрицу компетенций и обновленные скрипты входящей линии, ориентированные не на скорость завершения звонка (AHT), а на решение вопроса с первого обращения (FCR — First Call Resolution). Операционное управление: • Управляла распределенной командой до 20 специалистов. • Внедрила гибкое планирование графиков (WFM Naumen/Аргус) на основе прогноза потока заявок, добившись снижения времени простоя сотрудников при сохранении SLA (уровня сервиса) выше 95%. • Автоматизировала процесс разбора жалоб: настроила правила распределения сложных кейсов между профильными специалистами второго уровня поддержки, сократив цикл решения эскалированных проблем на 30%.

Масштабирование операций: Управляла распределенной командой 35–70 человек (включая 4 старших оператора). Lean-подход: Реализовала проект полной трансформации сервиса — перевод отдела с голосовой поддержки исключительно на чаты. Это позволило увеличить пропускную способность одного сотрудника (Throughput) в 2 раза и снизить затраты на связь. Стандартизация обучения: Разработала матрицу компетенций и чек-листы оценки качества. Организовала адаптацию сотрудников других стран СНГ под единые стандарты компании. Автоматизация отчетности: Настроила дашборды мониторинга KPI (AHT, Quality Score), переведя ручную отчетность в формат реального времени.