Специалист технической поддержки

Обязанности: • Обрабатывала входящий поток обращений в 6 каналах: Telegram, MAX, VK, Avito и другие мессенджеры. • Вела до 6 диалогов параллельно, отвечала клиентам в течение 5 минут. • Консультировала пользователей по услугам и продуктам: объясняла условия, цены, сроки, помогала с выбором. • Диагностировала типовые проблемы пользователей и помогала их решать. • Работала с возражениями и сомнениями: закрывала сомнения, сохраняла клиентов. • Обрабатывала и подтверждала заявки в CRM для клиентского сервиса, вела статусы и расписание. • Вела клиентские карточки: вносила контактные данные, историю обращений, предпочтения и статусы записей. • Сопровождала клиента на всех этапах: от первого обращения до завершения заявки. • Управляла клиентской базой: повторные продажи, удержание, работа с отзывами. • Урегулировала конфликтные ситуации в переписке, сохраняла клиента. • Создала базу знаний с нуля: описания продуктов, методические материалы, видеоуроки. Это снизило нагрузку на типовые обращения. Достижения: • Конверсия из обращения в чат в запись на услугу — 60–80% (за счёт консультирования и работы с возражениями). • Конверсия из обращения в чат в покупку продукта — 30–40%. • Минимизировала отмены после предоплаты за счёт онбординга и работы с возражениями. • Разработала базу знаний с нуля, что снизило нагрузку на типовые обращения. • Положительные отзывы клиентов и высокий процент повторных обращений. • Выстроила клиентский сервис с нуля: от приёма заявки до повторных продаж и рекомендаций.