Teamlead Инженер технической поддержки

Отвечал за круглосуточную работоспособность интеграций между СберСпасибо и партнерами по программе лояльности - более 100 партнеров, такие как Купер, МегаМаркет, Самокат, ВкусВилл и т.д. Управление инцидентами - Организовал обработку более 1000 обращений в месяц с соблюдением SLA на уровне не менее 95%. - Координировал устранение высокоприоритетных инцидентов с массовым воздействием на клиентов: сбор ТКС/ВКС, эскалация, коммуникация со всеми заинтересованными сторонами. - Сократил MTTR по критичным инцидентам с 30 до 15 минут за счет более быстрого метода оповещений партнеров и написания runbook для различных ситуаций. - Внедрил отчеты, которые позволяли отслеживать возможные отклонения в работе программы лояльности у партнеров и приходить к ним с разбором проблемы раньше, чем они обращались в поддержку. Мониторинг - Построил более 100 дашбордов с оповещениями в Grafana, которые охватывали все ключевые метрики сервисов лояльности и практически всех партнеров. - Пересобрал пороги алертов, убрав шумовые срабатывания, что позволило дежурной смене не терять реальные инциденты. - Диагностика сбоев интеграций: анализ журналов по цепочке сервисов в Kibana, разбор HTTP/REST/SOAP-взаимодействий, проверка SSL-сертификатов. - Контроль отчётности партнёров через SFTP, анализ расхождений при сверках. Процессы и партнеры - Участвовал в подключении и отключении партнеров по программе лояльности: технический онбординг, контроль сертификатов, согласование инфраструктурных изменений. - Сопровождал VIP-клиентов для решения клиентских кейсов у партнеров в рамках программы лояльности. - Для команды с нуля создан раздел в Confluence: Описаны процессы внутри команды, более 20 инструкций и runbook, что ускорило закрытие типовых обращений и консультаций партнеров. Управление командой - Руководил командой из 6 человек: 4 инженера в режиме 24/7, 2 - 5/2. Графики, распределение нагрузки, контроль KPI. - Выстроил процесс онбординга и обучения, при формировании команды новые сотрудники выходили на самостоятельные дежурства после двух недель подготовки. За время работы команды с сентября 2023 года до марта 2026 года, только 1 сотрудник покинул команду по причине смены профиля деятельности, текучки кадров не было. В марте 2026 года команда была сокращена на 50% и переведена в режим работы 2/2.

Сопровождение информационных систем банка, 1–2 линия, участие в дежурствах 24/7. Проект: миграция запросов на доступ из Bitrix в ServiceDesk (2022–2023) - Вёл внедрение процесса обработки заявок на доступ сотрудников в действующий ServiceDesk после отказа от Bitrix. По итогам проекта получил роль Team Lead команды сопровождения партнёров. - Мониторинг работоспособности систем, оперативное реагирование на события в Zabbix и Grafana - Диагностика и устранение аварий: сбор и анализ журналов, дампов, диагностических данных, локализация проблем - Организация работ по устранению аварий с массовым влиянием на клиентов - Координация релизов и изменений ИТ-услуг, контроль работ подрядчиков - Проведение разбора инцидентов, анализ корневых причин сбоев и проблем - Ведение базы знаний в Confluence, описание инструкций по сопровождению сервисов - Коммуникация с аналитиками, разработчиками и тестировщиками, поддержка команд по техническим вопросам (доступы, окружение, инструменты).

В роли ведущего специалиста отдела эксплуатации технологической инфраструктуры (март 2019 - июль 2021): - Обработка и распределение заявок, поступающих в службу поддержки по проблемам работоспособности систем и сервисов; - Контроль своевременного решения инцидентов и текущих заявок исполнителями и выполнения внешними исполнителями поставленных задач; - Старший смены; - Информирование по нештатным ситуациям; - Обработка поступающих на корпоративную электронную почту запросов по технической поддержке; - Сбор требований и подготовка планов технологических работ; - Эскалация, своевременное привлечение исполнителей для решения проблем и инцидентов; - Информирование заинтересованных лиц об инцидентах, статусе работоспособности систем, проводимых плановых и аварийных работах; - Консультация пользователей в рамках своей компетенции; - Прием и распределение входящих звонков, сбор и проведение аудиоконференций; - Контроль соблюдения требований и правил технологических процессов; В роли главного специалиста (январь 2018 - январь 2019) - Работа по заявкам на устранение проблем с аппаратной и программной частью рабочих станций пользователей; - Поддержка функционирования аппаратной части рабочих станций пользователей; - Инсталляция, настройка, поддержка в рабочем состоянии всех программных продуктов установленных на рабочих станциях пользователей; - Организация бесперебойного функционирования периферийного оборудования (принтеры, сканеры, МФУ и т.д.) ; - Выполнение регламентных и профилактических работ;