Senior Специалист технической поддержки

Senior Support Specialist / Старший смены (Проект LATAM) - Управление командой: Организация и координация работы смены (Shift Lead), распределение задач между сотрудниками, контроль нагрузки и управление очередью обращений от L1. - Инцидент-менеджмент: Мониторинг платежных операций в реальном времени, выявление аномалий и системных сбоев, ведение коммуникации с провайдерами для оперативного решения инцидентов. - Региональная экспертиза: Глубокий анализ P2P-платежей в регионе Латинская Америка (LATAM), работа с локальными методами оплаты и спецификой транзакций. - Техническое лидерство: Эскалация критических проблем на команды разработки (Dev/QA) с предоставлением полной диагностики (логи, ID транзакций); формирование баг-репортов. - Наставничество: Обучение и адаптация новых сотрудников, подготовка рекомендаций для первой линии поддержки по сложным кейсам. - Оптимизация: Актуализация базы знаний (Confluence) и разработка новых инструкций по обработке платежных инцидентов. Специалист поддержки 2 линии (VIP-проект) - Обработка обращений от высокоприоритетных пользователей в рамках максимально сжатых SLA. - Решение нестандартных и сложных платежных кейсов, требующих индивидуального экспертного подхода. - Взаимодействие с техническими подразделениями для минимизации простоев в работе VIP-сервисов. Специалист поддержки 2 линии (Проект РФ) - Анализ P2P-транзакций, выявление причин отказов, задержек и некорректных статусов платежей. - Первичная техническая диагностика и эскалация обращений, переданных с первой линии поддержки. - Работа с CRM-системами и инструментами внутреннего мониторинга транзакций. - Соблюдение установленных KPI по времени и качеству обработки заявок.