Senior Менеджер службы поддержки

Обязанности: Сопровождал партнёров на всех этапах сотрудничества, консультировал по условиям проекта и рабочим процессам в Telegram и Teletype. Обрабатывал входящие обращения, разбирал нестандартные и спорные ситуации, координировал решение вопросов со смежными отделами. Проверял статистику, результаты модерации, корректность начислений и выплат; выявлял несоответствия и инициировал дополнительную проверку. Информировал партнёров об изменениях правил и условий, готовил инструкции и стандартизированные ответы по типовым вопросам. Систематизировал данные по обращениям и результатам проверок, использовал AI-инструменты для подготовки материалов и оптимизации рутинных задач. Достижения: Сократил время подготовки ответов на типовые обращения на 20–30% благодаря систематизации шаблонов и использованию AI-инструментов. Обрабатывал 30–50 обращений в день, поддерживая своевременную коммуникацию с партнёрами и контролируя качество ответов. Разбирал 10–15 сложных обращений в месяц, связанных со статистикой, модерацией и выплатами, взаимодействуя со смежными отделами. Сократил время первичной обработки типовых обращений на 15–20% за счёт структурирования информации и оптимизации рабочих процессов. Выявлял несоответствия в статистике и расчётах, инициировал дополнительные проверки и помогал обеспечивать корректность результатов. Разбирал и оптимизировал задачи в trello и Asana. А так же вел учет данных через CRM систему АirTable и Retool.

Обязанности: Сопровождал VIP-клиентов через Telegram и обрабатывал обращения остальных пользователей через онлайн-чат и Intercom. Консультировал клиентов по вопросам работы проекта и помогал решать проблемы с использованием сервиса. При сбоях платежей и функциональности сайта фиксировал детали ошибки во внутренней административной панели, описывал проблему и передавал информацию ответственным специалистам. Использовал Intercom для обработки и систематизации обращений, а Jira — для работы с задачами руководителей и отслеживания их выполнения. Собирал необходимые сведения по проблемным операциям, помогая технической команде быстрее разобраться в ситуации. Эскалировал нестандартные обращения и информировал клиентов о ходе решения их проблем. Достижения: Обрабатывал до 30–50 обращений в день через онлайн-чат и Intercom. Оказывал персональную поддержку 10–20 VIP-клиентам, обеспечивая индивидуальную коммуникацию через Telegram. Передавал на техническую проверку в среднем 5–10 проблем с платежами или работой сайта в неделю, подробно описывая обстоятельства возникновения ошибок. Сократил время первичной обработки обращений на 15–20% за счёт структурирования информации и более последовательной работы с запросами. Повысил качество передачи технических проблем благодаря фиксации деталей ошибки и необходимых данных до эскалации. Использовал Jira для систематизации рабочих задач и контроля их выполнения.