Руководитель отдела клиентского опыта

· Выстроила и возглавила службу контроля качества для всех подразделений компании. · С апреля 2025 года дополнительно возглавила отдел сопровождения учебного процесса клиентов: управление командой, оптимизация процессов поддержки студентов и взаимодействия с преподавателями. · Внедрила анализ массива отзывов клиентов с помощью инструментов ИИ для выявления системных проблем. · Разработала пакет нормативных документов (регламенты, чек-листы, скрипты коммуникации). · Результат: Обеспечила стабильное превышение плановых показателей удовлетворенности клиентов; повысила эффективность работы подконтрольных отделов.

· Создала с нуля и возглавила клиентский сервис, включая контроль качества (15 человек) и юридический отдел. · Разработала и внедрила стратегию улучшения качества работы для 200+ сотрудников. · Настроила систему KPI для отдела продаж и качества, автоматизировала отчетность. · Запустила инициативы по повышению вовлеченности сотрудников и лояльности клиентов (реферальная программа). · Результаты: NPS ↗ 70% (+45 п.п.), CSI ↗ 87% (+57 п.п.), рейтинг на Яндекс ↗ 4.8, рост кросс-продаж в 4 раза. Административное руководство (октябрь 2023 — май 2024): · Управляла административной деятельностью компании (3 отдела), документооборотом и бюджетом. · Реорганизовала процессы закупок и внутренней коммуникации. · Результат: Оптимизация операционных расходов на 10% ежемесячно; получила предложение занять позицию Исполнительного директора. РУКОВОДИТЕЛЬ ОНЛАЙН-ШКОЛЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА (в рамках ГК Travelto) Июнь 2019 — февраль 2023 (3 года 9 месяцев), удаленно · Запустила образовательный проект с нуля: от найма команды (5 человек) до разработки продукта и продаж. · Настроила все бизнес-процессы: производство контента, продвижение, продажи, сопровождение на GetCourse. · Результат: Вывела проект на рентабельность ко 2-му кварталу 2021 года; запустила и продвинула 12 новых курсов.

- контроль полного цикла образовательных проектов от поиска сотрудников до анализа финансовых показателей - разработка маркетинговых мероприятий для проекта - формирование отдела продаж - выполнение плановых и финансовых показателей по продажам - выстраивание процессов обучения групп в Москве с дистанционным управлением - организация выездов обучающихся на тренинги в Латвию - работа с юр.и физ.лицами - составление типовых и индивидуальных КП - ведение сопутствующего документооборота - предоставление аналитических и отчетных материалов Достижения: 1. Обеспечила заполняемость групп на 100% по всем проектам. 2. Выстроила с нуля систему продаж в компании. 3. Запустила международный проект в Латвии.

- контроль и координация деятельности отделов: телемаркетинга, продаж, развития, повторных продаж - выявление несоответствий в деятельности отделов и разработка мероприятий по их коррекции - работа по повышению качества и эффективности работы подразделений - разработка и внедрение скриптов - обучение персонала Достижения: 1. С "0" организовала онлайн-продажи в компании с использованием удаленной демонстрации продукта клиентам. 3. В 3 раза увеличила объем продаж за 10 месяцев. 4. По результатам 2013 года компания вошла в ТОП-3 рейтинга региональных информационных центров «Консультант Плюс». 5. По результатам работы через полгода стала старшим специалистом в отделе продаж. 6. Через 7 месяцев стала руководителем отдела телемаркетинга.