Руководитель отдела клиентского опыта

Управление 4 направлениями клиентской поддержки. В зоне ответственности — 15 тимлидов и 162 специалиста; на момент принятия сектора — 20 тимлидов и 280 специалистов. Ответственность за операционные показатели, качество сервиса, эффективность команд, численность и развитие руководителей. Ключевые результаты: - Оптимизировала структуру сектора с 20 до 15 тимлидов и с 280 до 162 специалистов при сохранении KPI; за последние 2 месяца сократила численность саппорта на 118 человек - Обеспечила рост нагрузки на линии на 30% без увеличения численности штата. - За 6 месяцев повысила качество на 14 п.п. и CSAT на 6,3%, снизила долю плохих ответов на 5 п.п. - Провела аудит и перестроила систему KPI: повысила прозрачность мотивации для сотрудников и руководителей, усилила связь вознаграждения с ключевыми метриками направления и снизила стоимость команды на 20%. - Повысила самостоятельность тимлидов, делегируя им ответственность за операционное управление, работу со штатом и реализацию изменений. Трансформация технической поддержки: Приняла в управление команду из 3 тимлидов и 28 специалистов и провела комплексную перестройку процессов, структуры и системы управления. Провела аудит качества и выявила расхождения в методологии оценки; совместно с отделом контроля качества перестроила процесс проверок и калибровки. Сократила бэклог на 90% за 6 месяцев за счёт приоритизации, изменения взаимодействия со смежными командами, развития hard skills и оптимизации ресурсов. Снизила эскалации в разработку с 50% до 3%, расширив перечень задач, решаемых непосредственно поддержкой, и перераспределив рабочие логики между направлениями. Оптимизировала структуру технической команды с 3 тимлидов и 28 специалистов до 2 тимлидов и 22 специалистов, объединила направления и развила мультискилльность сотрудников и руководителей.

Управление руководителями групп, KPI и операционными показателями, контроль качества сервиса, распределение нагрузки и участие в управлении численностью команд

- Управление командами поддержки численностью 15–25 специалистов в направлениях с различающейся продуктовой и операционной спецификой. - Ответственность за качество, CSAT, SLA и отток штата. - Организация операционной работы команд: распределение нагрузки, контроль показателей и качества, регулярная отчётность. - Развитие специалистов через обучение, тестирование и обратную связь; - Взаимодействие со смежными подразделениями и адаптация управленческого подхода к специфике разных направлений.

- Консультирование клиентов на входящей линии по заказам и сервису Яндекс Маркета; - Работа с B2C- и B2B-клиентами, включая юридических лиц и партнёров сервиса. - Работа со сложными и негативными обращениями, взаимодействие со смежными подразделениями. - Перешла с голосовой на чатовую поддержку, повысив качество работы на 60 п.п. Через 2 месяца после выхода дополнительно начала выполнять функции тренера: за 2 месяца выпустила 4 группы по 10–15 человек, проводя обучение, тестирование и оценку готовности специалистов к самостоятельной работе. Также осуществляла индивидуальное наставничество новых сотрудников после обучения: помогала в адаптации, углублении знаний и корректировке ошибок. По итогам работы была рекомендована непосредственным руководителем на позицию руководителя группы и приглашена на собеседование вне стандартного отбора.

- Работа с клиентской базой и ведение клиентских данных. - Проведение переговоров и презентация продукта клиентам, включая B2B. - Подготовка ежедневной отчётности и выполнение операционных задач руководителя.

- B2B-продажи: работа с холодной базой, проведение переговоров и презентаций продукта. - Работа с возражениями и сопровождение сделок до заключения. - Консультирование клиентов по продуктовой линейке.

Карьерный рост от продаж к сопровождению действующих клиентов. - Работа с B2B-клиентами и юридическими лицами: переговоры, продажи финансовых услуг, сопровождение, работа с возражениями и документами. - Взаимодействие с внутренними подразделениями и банками для решения клиентских вопросов. - Работа в рамках 44-ФЗ, 223-ФЗ и 615-ФЗ.