Assistant Оператор колл-центра

Обязанности и достижения: Приём входящих звонков и консультирование клиентов: обрабатывала до 80–100 звонков в день, предоставляя клиентам полную и точную информацию о продуктах и услугах компании. Строго соблюдала стандарты телефонного этикета и корпоративные скрипты общения, обеспечивая высокий уровень удовлетворённости клиентов. Обработка большого объёма информации в режиме реального времени: оперативно находила нужные данные в CRM‑системе, базе знаний и внутренних регламентах. Одновременно работала с 3–4 информационными источниками (база данных клиентов, каталог услуг, инструкции, чат с коллегами), что позволяло давать ответы в течение 15–20 секунд после постановки вопроса. Решение стандартных и нестандартных запросов клиентов по телефону: успешно разрешала широкий спектр вопросов — от уточнения тарифов и условий обслуживания до сложных технических проблем и спорных ситуаций. В 95 % случаев решала запросы без перевода на специалистов более высокого уровня. Ведение базы данных клиентов и фиксация результатов звонков: аккуратно вносила информацию о каждом обращении в CRM‑систему, отмечала статус запроса, фиксировала ключевые детали разговора. Обеспечивала 100 % точность данных и своевременное обновление статусов. Работа с жалобами и конфликтными ситуациями: умела успокоить недовольных клиентов, разобраться в сути проблемы и предложить конструктивное решение. Благодаря этому доля повторных обращений по аналогичным вопросам снизилась на 15 %. Обучение и поддержка новых операторов: в рамках адаптации помогала новичкам осваивать рабочие инструменты и скрипты, делилась лайфхаками по быстрому поиску информации. Провела мини‑тренинги для 5 новых сотрудников. Участие в оптимизации скриптов: на основе частых вопросов клиентов предложила 3 корректировки в стандартные скрипты общения, что сократило среднее время разговора на 10 %. Достижение: За высокие показатели качества обслуживания и эффективности работы (среднее время обработки звонка на 20 % ниже нормы, оценка удовлетворённости клиентов 4,9 из 5) в течение второго месяца работы была признана «Сотрудником месяца». Получила благодарность от руководства и премию за выдающиеся результаты.

Обязанности и достижения: Координация работы персонала на двух этажах заведения: управляла командой из 15 сотрудников (официанты, бармены, хостес, уборщики), распределяла задачи в начале смены, контролировала исполнение в течение дня. Обеспечение высокого уровня сервиса для гостей: внедрила систему чек‑листов для проверки качества обслуживания, что позволило повысить средний рейтинг ресторана на платформах отзывов с 3,8 до 4,6 баллов за полгода. Решение конфликтных ситуаций и оперативное реагирование на запросы клиентов: успешно разрешила более 50 сложных случаев в месяц (претензии к блюдам, ошибки в счетах, вопросы бронирования), добиваясь 95 % удовлетворённости клиентов после урегулирования. Ведение отчётности по посещаемости и продажам: ежедневно формировала отчёты по заполняемости залов, среднему чеку и выручке; еженедельно анализировала динамику продаж, выявляла популярные и непопулярные позиции меню. Благодаря анализу и корректировке ассортимента удалось увеличить средний чек на 12% за квартал. Обучение новых сотрудников стандартам работы ресторана: разработала краткий курс адаптации (3–5 рабочих дней) для новичков, включающий стандарты сервиса, правила общения с гостями и внутренние процессы. За время работы обучила 30 человек, сократив период их полной адаптации с 2 недель до 5 дней. Поддержание стандартов чистоты и порядка в соответствии с международными требованиями: внедрила график уборки залов и кухни с отметкой выполнения, проводила ежедневные проверки. Это позволило успешно пройти 3 плановые инспекции санитарных служб без замечаний. Оптимизация рабочих процессов: пересмотрела график смен в пиковые часы, что снизило время ожидания гостей на входе на 25 %. Работа с бронированием и VIP‑гостями: координировала предварительные заказы на большие группы (до 250 человек), организовывала специальные условия для VIP‑клиентов (персональное меню, декор стола и т. д.). Взаимодействие с поставщиками: участвовала в приёмке поставок, проверяла сроки годности и качество продуктов, фиксировала несоответствия и сообщала руководству.