Teamlead Especialista de Suporte Técnico

Координировал смену из 4 человек (всего 8 в подразделении): обучал сотрудников, показывал новые приёмы работы, помогал с рабочими вопросами. Отслеживал спамеров и аномальное поведение через Power BI: фильтровал пользователей и транзакции, искал проблемные сегменты, анализировал конверсионные показатели. Разбирал блокировки пользователей: проверял платежи, определял, связана ли блокировка со спамом, и при наличии оснований разблокировал. Обрабатывал платёжные обращения через helpdesk, передавал технические кейсы профильным командам. Работал в рабочих группах с участниками платёжной инфраструктуры: обсуждал текущие проблемы и передавал информацию по конкретным платежам. Был связующим звеном между Conversion, PSP, Support и техническими командами.

Контролировал платежную конверсию. Следил за успешностью платежей. Анализировал ситуацию, а также проводил анализ по исходным данным. Отслеживал проблемы с конкретными PSP/методами оплаты. Смотрел динамику и аномалии по платежным операциям. Работал с PSP и платежными методами. Взаимодействовал с PSP по рабочим вопросам. Разбирал проблемы с платежными методами. Следил за работоспособностью и качеством платежных направлений. Передавал проблемные кейсы соответствующим командам. Разбирал пользовательские транзакции и попытки оплаты. Искал закономерности в неуспешных платежах. Выявлял пользователей с подозрительным или аномальным поведением. В том числе работал с кейсами, где пользователь совершал несколько последовательных попыток оплаты.

Обеспечивал персонализированную поддержку VIP-клиентов через live chat и email, решая вопросы по продукту, аккаунтам, бонусам и акциям. Работал с нестандартными обращениями и эскалациями, взаимодействовал со смежными отделами для оперативного решения проблем клиентов. Поддерживал лояльность VIP-клиентов за счёт индивидуального подхода, качественной коммуникации и своевременного сопровождения запросов. Работал с SLA и временем ответа, уделяя внимание оперативности и качеству обслуживания. Выступал в роли Coach Trainer: обучил и сопровождал 5–6 новых сотрудников, помогая им освоить рабочие процессы и стандарты поддержки. Поддерживал коллег в разборе сложных кейсов и участвовал в координации рабочих процессов, включая замещение тимлида при необходимости.