Gerente de SMM

Занимаюсь расследованием инцидентов с утерянными товарами и выставлением претензий: • Обработка входящих запросов от складов и внутренних служб, соблюдая SLA; • Решение операционных вопросов. Решение проблем с заказами, отслеживание статусов доставки; • Обработка и ввод данных в информационные системы и базы данных; • Работа в связке с другими отделами и подразделениями Яндекса, что позволяет сокращать время решения нестандартных кейсов; • Консультация сотрудников складов по регламентам и работе в учетных системах; • Ведение полного цикла обращений в Yandex Tracker, маршрутизируя сложные запросы в профильные подразделения; • Работа одновременно в 3 CRM/ERM-системах. • Мониторинг чатов в мессенджер.

Консультировал клиентов по вопросам оформления, оплаты и доставки заказов в письменном чате (до 60 обращений в день). Обрабатывал запросы с соблюдением регламентов качества и времени ответа и поддерживал высокий уровень клиентского сервиса. Фиксировал обращения в ЕРМ, заводил карточки, выявлял и передавал типовые проблемы для улучшения базы знаний поддержки. Снизил процент эскалаций на 10% за счёт чёткой маршрутизации сложных запросов. Проводил адаптацию новых сотрудников: разрабатывал обучающие материалы и проводил вводные сессии для 3+ стажёров за занятие.

Запустил группу ВКонтакте и Telegram-канал для абитуриентов: с марта по июнь набрал аудиторию 1000+ человек, обеспечив постоянный поток вопросов о поступлении. Вёл полный медиа-цикл: сегментировал аудиторию, настраивал таргетинг, писал контент, проводил массовые рассылки. Разрабатывал и проводил конкурсы для абитуриентов, например «Я в будущей профессии» (творческие видеоролики длиной до 3 минут) – получил 123 заявки из 6 городов (Белгород, Курск, Липецк, Воронеж, Саратов, Тамбов), увеличив узнаваемость вуза и собрав активную базу заинтересованных абитуриентов. Провёл 5 олимпиад для школьников (300+ участников): координировал жюри, решал организационные вопросы, обеспечивал обратную связь с участниками. Создавал креативы для постов в соцсетях, лендингов и брошюр: подбирал и обрабатывал фото в Photoshop, накладывал текст, приводил к единому стилю (создал 80+ визуальных элементов). Обучал коллег базовым функциям Photoshop (кадрирование, работа со слоями, цветокоррекция) – после обучения отдел самостоятельно закрывал 70% визуальных задач без привлечения дизайнера. Выполнял функции технического секретаря приёмной комиссии: регистрировал и обрабатывал до 500 заявлений в сезон, вёл документооборот, работал с базами данных (MS Excel, 1С), консультировал абитуриентов, сократив время ожидания ответа на 25%.

Создавал и публиковал контент для 12 групп ВКонтакте: новости, тематические подборки, обсуждения (до 48 постов в неделю). Разрабатывал и проводил активности для роста вовлечённости (конкурсы, опросы, викторины), чтобы увеличить ER. Оформлял посты с использованием Adobe Photoshop: создавал афиши к конкурсам, обрабатывал изображения, подбирал цветовые решения под настроение поста. Мониторил комментарии и обратную связь аудитории, поддерживал активность в сообществе (ежедневный ответ на 20+ комментариев).