Assistant Administrador de Sistemas

−1.2% ошибок в отделе сопровождения подключения ПВЗ — за счёт 3 разработанных чек-листов оценки качества. −12% холостых выездов представителей — благодаря мониторингу маршрутов и причин отмен. 70% (140 из 200) обращений с негативной обратной связью в месяц удавалось перевести в повторное согласование и проведение встречи — из общего объёма до 550 звонков в месяц. Еженедельная отчётность о качестве работы ПВЗ и двух подразделений доставки — напрямую руководителю отдела.

Проводила аудит работы сотрудников по метрикам: корректность данных, детализация ответов, эмпатия к клиентам. Разрабатывала и внедряла чек-листы для стандартизации процессов. Анализировала эффективность команд с помощью Excel (сводные таблицы, графики), выявляя "узкие места" в работе. Организовывала рабочее время сотрудников, распределяла задачи между членами команды для минимизации простоев. Создавала базу знаний: лонгриды, видеоскрипты, шаблоны ответов, упростившие решение типовых запросов. Участвовала в запуске новичков в рабочие процессы. Работала в CRM: Bitrix24, Naumen. +12 п.п. CSAT (53% → 65%) — за счёт системы контроля качества, построенной с нуля. −30% ошибок операторов — через базу знаний по рассрочке и обучающие сессии с тестовыми кейасами для 50 операторов. Сокращение времени на 7-9 часов в неделю на ручную обработку данных — благодаря дашбордам и отчётам в Excel (сводные таблицы, сложная адресация).