Head Dyrektor ds. obsługi klienta

Разделяла функционал Account director с CCO (Chief Commercial Officer) - отдельная должность в компании отсутствует Ключевые результаты: - Увеличила Revenue в 2 раза и GM в 3 раза за год за счет развития ключевых клиентов, upsell и cross-sell. 15 ключевых клиентов, 35-40 ежемесячно активных, бюджет на команду +400 000$ в месяц - Достигла CSI 94% и NPS 72% (средняя оценка 9), удержала ключевых клиентов более 2 лет. - Обеспечила нулевую текучку в отделе из 4-х человек Функциональные обязанности: 1. Руководила аккаунт-командой: - Сохранила имеющегося сотрудника, расширила команду, занималась развитием через ИПР, поддерживала психологическое здоровье - Внедрила KPI для оценки эффективности и проводила корректировку нагрузки - Оптимизировала имеющиеся и создавала новые регламенты и процессы для аккаунтов и совместной работы между отделами (сейлзы, финансы, юристы, баинг), что позволило снизить количество ошибок и увеличить скорость принятия решений - Проводила разбор кейсов по клиентам и коммуникации с другими отделами 2. Управляла портфелем клиентов и стратегией их развития: - Обеспечила полный цикл сопровождения клиентов: от онбординга и заключения договоров (оценивала риски и перспективность работы) до закрывающих документов. Выстроила процесс работы с ОРД - Выделяла портфель ключевых клиентов, отслеживала их динамику роста, уровень удовлетворенности, управляла ожиданиями - Выстраивала долгосрочные отношения с ключевыми клиентами и агентствами (ABM-маркетинг), принимала участие в ключевых встречах - Разрабатывала маркетинговые стратегии, проводила медиапланировании digital-каналов, тестировала гипотезы для расширения сотрудничества с клиентами, upsale, Cross-sell. - Контролировала дебиторскую задолженность (сократила ее объем на 40%, получила оплату по крупной долгосрочной задолженности) 3. Агентство - Участие в разработке и защите годовой стратегии перед стейкхолдерами - Расчет юнит-экономики, планирование P&L и управление маржинальностью отдела - Планирование финансовых показателей по выручке и марже (месяц/квартал/год) агентства 4. Аналитика - Анализ ключевых метрик эффективности (CAC, ROAS, ROI, CPA, LTV и тд) партнёров, привлекаемого трафика - Работа с системами аналитики (AppsFlyer, Adjust, AppMetrica, MyTracker) и антифрод-системами (P360, FraudScore) - Выявление Fraud-трафика через анализ показателей Raw Data, CRM В основном работала с продвижением Mobile-приложений и app2web, вели медийное и performance продвижение (CPI, CPA, CPO). Источники: ASO, Affiliate, OEM (Petal Ads, Xiaomi, Appnext, Xapads), DSP (Moloco, Hybe) Unity Ads, Liftoff, Mintegral, Bigo, Tik-Tok, VK, Яндекс и тд

Ключевые достижения: - За год выросла из Senior до Team Lead, взяв на себя управление группой и ключевыми клиентами. - Управляла клиентами с ежемесячным оборотом от 20 млн руб., обеспечивая выполнение KPI и высокий уровень сервиса. - Лидировала выигранные тендеры на размещение рекламы: крупного оператора РФ, сети ювелирных магазинов, сети строительных гипермаркетов (подготовка и подача документации, разработка стратегии совместно с другими отделами, защита стратегии перед клиентом) 1.Управление командой: Формирование группы (найм и адаптация), разработка индивидуальных планов развития (ИПР), обучение и менторинг сотрудников. Контроль и распределение нагрузки, работа с мотивацией и психологическим состоянием команды. 2. Финансовый контроль: Расчет экономики группы, контроль маржинальности и расходов (командировки, представительские расходы), ведение отчетности для СЕО, выделение портфеля ключевых клиентов и наращивание ревенью по ним. 3. Клиентский сервис и развитие: Сопровождение ключевых клиентов на всех этапах развития в агентстве, развитие отношений с клиентами и рост удовлетворенности агентством. Участие в подготовке и защита перед руководством клиентов глубокого анализа рынка, медиапланов, стратегий, квартальной аналитики. Решение сложных ситуаций и расширение областей сотрудничества с клиентами (upsell и cross-sell) и тд. 4. Операционная деятельность: Взаимодействие с внутренними подразделениями (постановка задач и контроль сроков), ведение тендеров, подготовка презентаций и аналитических отчетов для клиентов. - Знание трекеров (Appsflyer, AppMerica, MyTracker), антифрод систем (Р360, FraudScore) и глубокая аналитика фрода по скрытым маркерам, источников трафика (селф-сервисы, фулл-сервисы, СРА сети, аффилированный трафик, продукты Яндекс, ВК), АSО, игроков рынка, особенностей различных категорий приложений

Ключевые достижения: - За 9 месяцев выросла из Junior в Middle, еще через 8 месяцев - в Senior - Управляла рекламными бюджетами от 40 млн руб. в месяц на ключевых клиентах в различных вертикалях (Финансы, E-commerce, FMCG, Retail, Фарма, Фитнес-клубы, Авто). - Осуществляла менторинг младших специалистов, проводила внешнее обучение для студентов НИУ ВШЭ. - Первой в компании тестировала новые инструменты площадок, после чего масштабировала успешные кейсы на команду. Функциональные обязанности: - Медиапланирование и ведение рекламных кампаний для продвижения Web и Mobile-приложений. - Работа с ключевыми показателями эффективности: CPI, CPA, CPL, CPO, ROI. - Подготовка тендерных расчетов и презентаций по маркетинговым стратегиям. - Взаимодействие с прямыми клиентами и фронтальными агентствами. - Ведение рекламных кампаний по продвижению app в myTarget, Facebook, Instagram, ВК, Twitter, TikTok, Apple Search Ads, Xiaomi, programmatic (web/in-app) - Ведение рекламных кампаний по продвижению web в Twitter, TikTok, Snapchat, Кошельке, Mobile programmatic (web/in-app), геосервисах (2гис, я.карты, я.метро, я.навигатор) и тд. - Работа на различные KPI: построение охвата и знания, post-click, CPI, CPA, CPL, CPO, ROI. - Работа с мобильными трекерами Appsflyer, AppMetrica, MyTracker; DCM, MOAT, Weborama, а также с аналитикой GA, Яндекс.Метрика.