Menedżer ds. sukcesu klienta

У меня опыт 12 лет в VIP-сегменте: от администратора до исполнительного директора в пятизвездочном отеле. Я работала с клиентами, которые привыкли к премиум-сервису: прямая коммуникация, мессенджеры, решение конфликтов до того, как клиент уйдёт, допродажи VIP-услуг, CRM. Я знаю, как удерживать VIP-клиента и не создавать рисков. Я уверена, что мой опыт поможет мне быстро включиться и показывать результат. Нацелена на долгосрочное сотрудничество. Я участвовала во внедрении CRM Битрикс24. Я обучила команду работать в системе, настроила воронку обращений и создала регламент, чтобы каждый клиент фиксировался с историей. За год мы получили прирост клиентов за счет повышения клиентского сервиса. Клиенты стали возвращаться, потому что администраторы видели их историю и могли предложить то, что нужно. Для меня это было достижение, потому что я выстроила систему, которая удерживала клиентов. Я разработала регламент по сбору отзывов на агрегаторах. До этого администраторы собирали отзывы как получится, и рейтинг клиники проседал. Я предложила систему: каждый администратор собирает по 25 отзывов в месяц. Это была моя инициатива, я увидела, что мы теряем рейтинг, а рейтинг влияет на поток новых пациентов. Рейтинг вырос, и компания стала получать больше новых клиентов без дополнительных затрат на рекламу. Я разработала стандарт обслуживания VIP-клиентов. Я предложила стандарт, чтобы каждый VIP получал одинаково высокий уровень сервиса. В стандарт входило: время ответа на сообщение и звонок, обязательное обращение по имени, скрипты, знание истории клиента перед ответом, логика эскалации при жалобе, правила допродаж без навязывания. После внедрения стало меньше жалоб, потому что клиенты получали высокий сервис обслуживания.