Intern Süsteemianalüütik

1. Регулярно проводила анализ показателей работы группы и отдела: выгружала данные из CRM, делала очистку и сведение данных, строила сводные таблицы и отчёты в Excel 2. Ревьюировала 5–7 скриптов для операторов ежемесячно: проверяла на полноту, противоречия и соответствие процедурам; давала обратную связь 3. Проводила тестирование новой CRM-системы (UAT), выявляла узкие места в интерфейсе и логике, фиксировала предложения и направлялавладельцу продукта 4. Проводила интервью с пользователями программ на предмет пробелов, недостатков. Данные систематизировала, анализировала. На основании анализа предлагала решения по устранению проблем 5. Принимала участие в проекте «Хакатон» в рамках компании. Полностью с нуля разработала проект по внедрению кросс-продаж в контактном центре. Использовала use case, user story, оценку рисков, расчёт SL, ROI Достижения: 1. За 3 года около 60% предложений принято и реализовано Кейс 1: выявила, что этап «консультация» в процессе регистрации обращения не несёт смысловой и технической нагрузки и добавляет ~10 секунд загрузки на каждый переход. Предложила исключить этап — среднее время обслуживания клиента сократилось на 15 секунд. Кейс 2: проанализировала работу чат-бота по клиентским запросам, выявила более 20 сценариев с некорректными ответами. После исправлений вырос процент дохождения клиентов до целевого результата в диалоге с ботом на 15% 2. Стала победителем проекта Хакатон. Моё предложение взяли в реализацию.