Especialista de soporte técnico

Общение с клиентами через чат, email, телефон, мессенджеры. Ответы на вопросы по продукту или услуге. Решение проблем: ошибки, задержки, возвраты, оплаты, доступ к сервису и т.д. Работа с жалобами и негативом, поиск решения, которое устроит клиента и компанию. Контроль обращений до полного решения проблемы, а не просто передача заявки дальше. Работа с CRM и тикет-системами: создание, классификация и закрытие обращений. Эскалация сложных технических или финансовых вопросов другим отделам. Ведение клиентской истории и фиксация результатов общения. Контроль SLA — чтобы обращения обрабатывались в установленный срок. Анализ повторяющихся проблем и передача обратной связи продуктовой/технической команде. Удержание клиентов: если клиент недоволен или хочет уйти, менеджер пытается решить проблему и сохранить его. Иногда — upsell/cross-sell, то есть предложение дополнительных услуг, если они действительно подходят клиенту. Подготовка отчетности по обращениям, причинам недовольства, скорости ответа и качеству поддержки.