Teamlead Gerente de soporte

За пять лет в сфере поддержки я прошла путь от оператора первой линии до руководителя команды. Этот опыт позволил мне увидеть процесс с двух сторон: как человек, который напрямую решает проблемы клиентов, и как руководитель, выстраивающий эффективные процессы для всей команды. Как оператор я научилась главному — эмпатии и умению слышать то, что стоит за словами клиента. Я понимаю, что за каждым обращением стоит не просто «тикет», а человек, столкнувшийся с трудностью. Моя цель — не просто закрыть заявку по скрипту, а убедиться, что пользователь получил понятное решение и остался доволен. За время работы я довела до автоматизма навыки деэскалации конфликтов, поиска нестандартных решений в сложных кейсах и ведения деловой переписки. Как руководитель я отвечала за полный цикл работы отдела: от найма и онбординга новых сотрудников до разработки базы знаний и внедрения метрик качества (CSAT, FCR, AHT). Я выстроила систему обучения, благодаря которой текучесть кадров в моей команде снизилась на 20%, а средний показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) вырос с 85% до 94%. Я наладила прозрачную систему отчетности и внедрила еженедельные разборы сложных кейсов, что помогло сократить время решения повторяющихся проблем. Я знаю, как мотивировать сотрудников, чтобы они не выгорали от потока негатива, и как превратить службу поддержки из центра затрат в инструмент удержания клиентов. Я искренне люблю помогать людям и считаю поддержку одной из самых честных профессий. Видеть, как из-за твоего объяснения у клиента исчезает проблема, а в ответ приходит благодарность — лучшая награда за работу. Ключевые навыки: Управление командой поддержки (до 30 человек). Разработка и оптимизация процессов (SLA, KPI). Работа в системах Help Desk (Zendesk, Jira, Intercom). Создание и ведение базы знаний (Confluence, Notion). Анализ клиентского опыта и работа с обратной связью. Конфликтология и деэскалация. Обучение и наставничество.