Head of Support

Достижения: - Подготовка к запуску продукта со стороны департамента службы поддержки (Греция), курирование продукта вместе с CRM и PM; - Обучено 30+ сотрудников; - Разработка Tone of Voice и портрета оператора службы поддержки; - Разработка базы знаний для лидов; - Разработка и запись видеоуроков для обучения новых сотрудников. - Руководство и координация 100+ сотрудников (совместно с командой лидов). Обязанности: - Контроль работы операторов поддержки: наличие в смене, распределение нагрузки. - Отслеживание кейсов пользователей, разбор и передача проблем пользователей в смежные отделы; - Подсчёт метрик KPI: CSAT, First Response Time (FRT), First Contact Resolution (FCR).
Также знакома с метриками для мониторинга работы департамента поддержки: Touches per Ticket, Average resolution time, Customer retention rate, Net Promoter Score (NPS) - Контроль качества работы сотрудников (чтение чатов, оценка, проработка проблемных мест с оператором); - Проведение полного цикла онбординга и обучения новых сотрудников, пост-QA и обратная связь по результатам; - Коммуникация со смежными отделами (Product, Finance, Payment, CRM, QA и Tech); - Обновление базы знаний службы поддержки, - Написание и обновление регламента по обучению новых сотрудников; - Помощь и поддержка операторов в вопросах продукта.

Достижения: обработка 60+ тикетов за 8-ми часовую смену. Обязанности: - Текстовая обработка обращений от пользователей (каналы почта/чат) на языках Tier-1 стран; - Консультация пользователей по акциям и турнирам на продукте, функционалу продукта; - Решение технических проблем пользователя с продуктом, чтение баг-репортов; - Проведение KYC пользователей; - Коммуникация со смежными отделами (финасовый, CRM) и поставщиками услуг (платёжные системы, игры); - Курирование новых сотрудников после основного обучения, проведение QA и обратная связь по результатам обучающему лиду; - Помощь и поддержка текущих сотрудников по вопросам продукта.

Достижения: - Разработка и внедрение процесса адаптации и обучения сотрудников с нуля. - Расширение отдела с 21 до 36 обученных и эффективных удаленных сотрудников. - Разработка и формирование отдела старших модераторов-наставников. - Обеспечение полноценной работы отдела в условиях экстремального роста за короткий промежуток времени (с 8 до 28 клиентов). Обязанности: - Управление отделом удалённой модерации (30 модераторов, 3 старших модератора); - Управление полным циклом подбора персонала, в результате чего ежемесячно принималось до 3–5 новых сотрудников; - Разработка системы мотивации сотрудников, ежемесячное проведение расчётов по заработной плате; - Подбор, тестирование и внедрение новых инструментов модерации; проведение тестов внутри отдела параллельно с выполнением текущих операционных обязанностей; - Исследование и внедрение возможностей повышения качества и скорости модерации; - Разработка регламентов и рабочих процедур, обеспечение актуальности существующих учебных материалов, формирование базы знаний для модераторов и старших модераторов; - Внедрение и развитие новых продуктов, а также совершенствование существующих.

Достижения: - Персональный CSAT — 92%, Touches per Ticket — 1,36, среднее количество обработанных обращений в час — 12. - Взаимодействие с клиентами из России, Южной Африки, Азербайджана, Украины, Беларуси. - Отслеживание новостей в отрасли и сфере; постоянное знакомство с новейшими технологиями в сфере сервисов заказа такси и обслуживания клиентов, а также с постоянно меняющимися потребностями клиентов. Обязанности: - Взаимодействие с клиентами Bolt — пассажирами и водителями — через платформу Zendesk. - Помощь пользователям в освоении основных функций приложения Bolt и поездок на такси - Общение по регламентам с государственными органами в случаях экстремальных ситуаций. - Урегулирование жалоб клиентов. - Управление и анализ потребностей и жалоб клиентов. - Разработка учебных программ и тренингов для агентов поддержки с нуля. - Взаимодействие с командами по операционной деятельности и контенту. - Разработка внутренних (для агентов) и внешних (для клиенитов) баз знаний.