CV view
Teamlead Account Manager (Client Relations Manager)
Negotiable
Russia
FullRemote
Work experience
3 years 1 month
Last work experience
Whoosh
Менеджер команды 2 линии поддержки
3 years 1 month
About
About
Руководитель команды поддержки с 3,5+ годами опыта тимлида. В Whoosh выстроил процессы поддержки с нуля: поднял командный CSAT до 4,2/5,0, обеспечил стабильную выработку 90–140 обращений в сутки на сложных кейсах и полностью перевёл команду из 1-й линии во 2-ю.
Специализируюсь на омниканальной поддержке, работе со сложными и юридическими кейсами, сегментации пользователей и передаче инсайтов в продукт. Умею выстраивать клиентоцентричные процессы, разрабатывать политики лояльности (промокоды, возвраты, индивидуальные решения) и системно собирать обратную связь для улучшения продукта.
Владею полным спектром каналов коммуникации и CRM-метаданными, быстро адаптирую подход под клиента. Простым языком объясняю сложные процессы и подбираю индивидуальное решение к любому кейсу.
Affiliate experience
No data available
Work experience3 years 1 month
March 2023 - March 2026
(3 years 1 month)
Whoosh
Менеджер команды 2 линии поддержки
Руководство командой 10–20 специалистов, работающих со сложными и нестандартными кейсами в омниканальной среде: чат, почта, соцсети, мессенджеры, голос.
Командный CSAT — 4.2/5.0, стабильно на протяжении всего периода;
—Средняя выработка команды — 90–140 обращений в сутки на сложных кейсах (юридические претензии, инциденты, аргументация штрафов);
— Разработал внутри команды правила лояльности для пользователей с определёнными типами проблем: промокоды, возвраты, индивидуальные решения;
—Участвовал в написании базы знаний 2 линии с нуля; внедрил систему документирования — все процессы оформлены письменно и актуализируются;
—Наладил работу с метаданными пользователей в CRM: обучил команду адаптировать ответ на основе истории клиента и его профиля;
—Участвовал в разработке требований к CRM-системе: UX поддержки, расстановка функционала, логика работы с тикетами;
—Выстроил цикл передачи обратной связи: тегирование обращений → синки внутри поддержки → эскалация паттернов в продукт и разработку;
—Опыт эскалации, репортинга сбоев, баг-трекинга
Skills
sop
Fraud monitoring
Conducting interviews
Notion
Jira
Confluence
Employee Training
Team Management
Stress resistance.
SWOT Analysis
CRM systems
Handling Objections
Language proficiency
Advanced English
Beginner German
Employment
Employment
Full
Work format
Remote, Hybrid, Office
Work schedule
Shift, 5/2
Relocation
Possible
Business trips
Business trips possible