Senior Support Manager

VIP Customer Support Опишу все, что мне пришлось пережить в разных компаниях. Вел свою команду из 10+ человек в роли Head of VIP. Обучил 30+ новых сотрудников отдела, сократив время их адаптации в следующих аспектах: - Проведение презентаций о продуктах и услугах - Поддержка контакта с постоянными клиентами компании - Ведение деловой переписки с клиентами и партнерами - Ведение повседневных встреч, совещаний и обсуждений в команде - Работа с системами отчетности о продажах и реализации услуг - Распределение задач в команде проекта - Предоставление отчетности руководству - Разрешение конфликтов внутри команды или коллектива - Выстраивание стратегии развития продаж и отношений с клиентами - Построение и развитие долгосрочных отношений с ключевыми клиентами компании Персональное сопровождение хай роллеров, VIP-клиентов, решение их запросов и проблем 24/7 через мессенджеры, email и телефон. Консультирование по абсолютно всем вопросам, которые касаются сайта. (Акций, бонусов, правил платформы и платежных систем и т.д.) Также поддерживался просто неформальный диалог на отвлеченные темы. Анализ игрового поведения клиентов, выявление потенциальных рисков (мошенничество, бонусные абузы) и взаимодействие с другими отделами. Урегулирование конфликтных ситуаций, работа с негативом, перевод недовольных клиентов в лояльных. Координация с другими отделами (Finance, AML, Fraud, Marketing) для улучшения клиентского опыта. Ведение отчетности по активности VIP-игроков, их депозитам и запросам. Результаты работы: Удержал и вернул множество неактивных VIP-клиентов через индивидуальный подход. Снизил количество жалоб от топ-игроков на 40% за счет проактивной поддержки. Внедрил систему персональных предложений для VIP-игроков, что увеличило их средний депозит на 25%. Приобретенные навыки: В работе активно использовал различные CRM-системы для автоматизации процессов и улучшения взаимодействия с клиентами, а также инструменты управления, такие как Confluence, Jira, Jivo, LiveChat, Intercom. Навыки upselling и retention VIP-аудитории. Умение работать в высоком давлении и с большими денежными потоками. Переговоры и эмоциональный интеллект — работа с требовательными клиентами. Причина ухода: Компания не имела четкого карьерного плана внутри отдела поддержки, и после 4 лет работы стало ясно, что возможностей для профессионального роста (например, в менеджмент или VIP-маркетинг) не предвидится. Я решил искать новые вызовы, где смогу развиваться дальше.