Head of Support

* компания была закрыта, и именно поэтому я вышел на рынок Возглавлял разработку и интеграцию продуктов для автоматизации клиентов на основе AI, создание агентных систем и прогнозных моделей для оптимизации операций игроков. Основные обязанности: AI и чат-боты: Разработаны автоматизированные рабочие процессы чат-ботов для автоматизированного контроля качества (QA), агентского консультирования и динамического измерения NPS. CRM и интеграция данных: Организованные проекты автоматизации CRM, интегрирующие сторонние API-интерфейсы для получения и использования данных в режиме реального времени для персонализации сообщений. Прогнозирующая аналитика: Управляемые модели прогнозирования на основе искусственного интеллекта и автоматизация для анализа миграции средств игроков, криптопереводов, депозитов и триггеров оповещений VIP-хостинга. Входящий конвейер: Контролировал проверку, анализ входящих данных/запросов, состав предложений и целевые механизмы охвата исходящих клиентов. Ключевые результаты: Перед закрытием проекта был успешно разработан и апробирован комплексный MVP для системы консультирования ИИ-агентов. Полностью автоматизированные системы оповещения в режиме реального времени для VIP-персон, основанные на крипто- и депозитных данных

* переход на должность продакта внутри компании Руководил развитием продукта (product roadmap), жизненным циклом и стратегическим видением корпоративной CRM-платформы (Creatio/Terrasoft) и интеллектуальных систем коммуникации с клиентами. Ключевые обязанности: Разрабатывал и реализовывал продуктовую стратегию для цифрового обслуживания клиентов (омниканальная экосистема, AI-автоматизация и инструменты самообслуживания). Управлял бэклогом продукта, создавал пользовательские истории (user stories), определял критерии приемки (acceptance criteria) и проводил Agile/Scrum-церемонии (груминг, планирование спринтов, ретроспективы) с командами разработки. Проводил UX-исследования и A/B-тестирование для проверки гипотез и внедрения новых функций автоматизации. Запустил автоматизированные рабочие процессы коммуникации, чат-ботов и системы маршрутизации обращений на базе машинного обучения (ML). Ключевые достижения: Обеспечил покрытие 90% всех клиентских сценариев (входящие/исходящие коммуникации, обработка заявок) внутри CRM-системы. Автоматизировал 60% входящих запросов клиентов с помощью умных AI-чат-ботов, что существенно снизило нагрузку на персонал и операционные расходы. Увеличил показатель NPS на 27 пунктов за счет резкого ускорения времени ответа и повышения качества обслуживания. Снизил отток клиентов (churn rate) на 18% в высокодоходных сегментах благодаря внедрению персонализированных сценариев коммуникации на базе AI

Руководил международными операциями в сфере обслуживания и продаж в более чем 35 странах для вертикалей спортивных ставок (sports betting), онлайн-казино и гемблинга. Обеспечил переход к автоматизации операционных процессов Ключевые обязанности и достижения: Масштабирование и инфраструктура: Сформировал и масштабировал глобальную инфраструктуру поддержки, управляя кросс-функциональной международной командой из 700+ удаленных сотрудников AI: Успешно внедрил чат-ботов на базе ИИ и сервисы автоматической обработки запросов, что оптимизировало затраты на персонал и повысило эффективность поддержки Цифровая трансформация: Возглавил интеграцию CRM-платформы Creatio (Terrasoft), создав бесшовный сквозной цикл продаж и обслуживания Непрерывное повышение качества: Обеспечил стабильный рост ключевых показателей эффективности, добившись высокого уровня разрешения запросов при первом контакте (FCR) и роста индекса NPS Экспансия на рынки: Руководил выходом на международные рынки в новых юрисдикциях, адаптируя корпоративные стандарты обслуживания под локальные юридические и операционные требования