客服经理

ПРОФИЛЬ Менеджер клиентского опыта с опытом развития B2B-сервисов в банковском секторе. Работаю на стыке клиентского опыта, поддержки, продукта и операционных процессов: анализирую обратную связь и метрики, формирую гипотезы, запускаю улучшения и сопровождаю их до оценки результата. Есть опыт запуска поддержки новых продуктов, постановки требований к CRM и BI, а также кросс-функционального взаимодействия. КЛЮЧЕВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ • Customer Experience · Customer Support · B2B • CSAT · NPS · CR · ASA · анализ клиентской обратной связи • Customer Journey / клиентский путь · процессные улучшения • Бизнес-требования · CRM · BI · пользовательские сценарии • Управление проектами · приоритизация · тестирование и запуск • Кросс-функциональное взаимодействие · сервисная документация · обучение поддержки ОПЫТ РАБОТЫ ООО «ОЗОН Банк» — Менеджер клиентского опыта Июнь 2024 — настоящее время · Москва Ключевые задачи • Анализ CSAT, NPS, CR и других показателей клиентского опыта; подготовка регулярной отчётности. • Проведение качественных и количественных исследований: анализ обращений в поддержку, интервью и опросы B2B-клиентов. • Формирование гипотез и управление проектами по улучшению клиентского пути, процессов и сервиса. • Подготовка бизнес-требований и пользовательских сценариев для CRM, административных панелей и инструментов поддержки. • Кросс-функциональная работа с продуктовыми, маркетинговыми, техническими и операционными командами. • Сопровождение запуска новых банковских продуктов: описание процессов, создание инструкций и обучающих материалов. Ключевые результаты • 10+ проектов по улучшению клиентского опыта — от формирования гипотезы и защиты инициативы до запуска и оценки результата. • −20% CR (контактности) за счёт оптимизации клиентских и внутренних процессов и интерфейсов. −55% ASA за 2025 год благодаря развитию функций поддержки, улучшению кросс-функционального взаимодействия и внутренних систем. • Запуск поддержки 2 новых B2B-продуктов банка (лизинг и эквайринг): участие в бизнес-анализе и дизайне, расчёт численности команды, контроль найма и разработка обучения. • Рост CSAT на несколько процентных пунктов поквартально.