Керівник служби підтримки

Являлся руководителем группы в Яндекс GO, где в моем подчинение находится 40+ человек. Мои обязанности: - Опыт работы с AI — ComfyUI, создание промптов, обучение Лоры. - Обеспечение выполнения работ в установленные сроки - Контроль за качеством и выполнение нормы - Участие в разработке перспективных и годовых планов исследовательских и проектных работ - Руководство группой работников от 40+ человек, высокие коммуникативные навыки и умение выстраивать отношения в коллективе с умением делегирования - Работа в Excel ну уровне 1C - Работа в WFM и построение графиков и смен - Работа с множествами админками - Есть успешный опыт B2B (SaaS) - Работа с SupTech, FinTech HRTech. Так же, со смежными отделами - Уверенное использование CRM-систем и телефонией. Быстрая адаптация к новым инструментам - Введение отчётов - Большой опыт работы в USEDESK - Поддержка уровня SLA, анализ показателей и отчетность - Практический опыт онбординга и обучения новых сотрудников - Есть навык внедрения и улучшения скриптов - Работа с АнтиФродом, внедрение новых процессов, изменение процессов - Консультирование специалистов по сложным вопросам. - Менторство/наставничество специалистов. - Дополнительное обучение по ключевым метрикам. - Составление и реализация программ мероприятий по обучению специалистов. - Регулярная организация процессов обновления и актуализации базы знаний/новостей. - Регулярная оценка знаний сотрудников. - Соблюдение трудовой дисциплины специалистов, контроль табеля учета рабочего времени, составление и контроль графиков работы специалистов. - Ответственность за соблюдение графиков отпусков, передача в кадры и бухгалтерию заявлений специалистов. - Участие в подборе сотрудников на должности специалист, старший специалист, ведущий специалист. - Ежедневный контроль KPI по группе, реализация плана их регулярного выполнения. Ознакомление сотрудников с ключевыми показателями эффективности на ежедневной основе. - Ежедневная выдача обратной связи по результатам оценки качества. - Проведение обучающих (индивидуальные/командные) и командообразующих мероприятий по своему направлению. - Внедрение нематериальной мотивации. - Контроль за показателями доступности и взаимодействие с супервайзерами, в т.ч передача информации об инцидентах. - Участие в пилотных группах/проектах. - Взаимодействие с другими работниками компании, в рамках решения рабочих задач в соответствии с принципами корпоративной и деловой этики. - Решение нестандартных кейсов и согласование действий с руководством/смежными подразделениями. - Участие в проектной работе, реализация и контроль личных проектов. - Проявление инициативы, способствующей грамотному и оперативному решению поставленных задач. - Соблюдение регламентов и правил компании. Профессиональные навыки и умения: · Понимание специфики работы систем Linux и администрирование серверов (Ubuntu, CentOS) · Знание сетевых протоколов IP / TCP, понимание работы DNS и настройка сетевых туннелей. · Разворачивание, обслуживание и настройка виртуальных машин. · Настройка профессионального сетевого оборудования (Cisco, Zyxel и прочих брендов). · Настройка firewall для безопасной работы сети. · Знание баз данных SQL. ·Работа в Excel ну уровне 1C, знание CRM систем Функциональные обязанности: - Предоставление высококачественного сервиса - Решение сложных технических проблем клиентов - Взаимодействие с разработчиками и другими специалистами. - Помощь в решении проблем клиентов - Консультация по техническим и финансовым вопросам. - Распределение задач в команде проекта - Разрешение конфликтов внутри команды или коллектива - Ведение повседневных встреч, совещаний и обсуждений в команде - Принятие стратегических решений по развитию бизнеса - Делегирование процессов в команде - Организация и ведение документооборота

работал в техподдержке Яндекс GO на 1 линии, где повысил свою квалификацию до специалиста второй линии. В мои обязанности входит решение сложных вопросов, взаимодействие с разработчиками и предоставление высококачественного сервиса. - Произведение компенсаций/возвратов ДС, операции с программой лояльности; - Работа с обращениями клиентов; - Обучение/дообучение сотрудников; - Обработка обращений на электронной почте в тикет-системе Helpdesk; - Взаимодействие с CRM системами и внутренними подпрограммами; - Участие в написании регламентов и внутренних процессах отдела; - Активное взаимодействие со смежными подразделениями компании; - Выполнение дополнительного функционала - Предоставление высококачественного сервиса - Работа с финансами - Ручные ответы - Решение сложных технических проблем клиентов - Взаимодействие с разработчиками и другими специалистами. - Консультация по техническим и финансовым вопросам.

Опыт работы на входящих звонках в технической поддержки по сервису КиноПоиск. - Консультирование клиентов по тех. вопросам, общим вопросам, тарифам и т.д.; - Удержание качественных показателей, таких как среднее время диалога, оценивания чатов, контрольного листа проверки чатов; - Просмотр и оценка отчетности показателей, калибровка с наставниками, старшими специалистами; - Создание технических заявок по неполадкам абонентов, консультирование и запросы информации по ним; - Подключение услуг, тарифов, опций; - Работа в CRM-системе