Перегляд резюме
Teamlead Аккаунт-менеджер (Менеджер з роботи з клієнтами)
Договірна
Росiя
ПовнаВіддалена робота
Досвід роботи
3 роки 1 місяць
Останнє місце роботи
Whoosh
Менеджер команды 2 линии поддержки
3 роки 1 місяць
Резюме в Telegram-канале
10 резюме
Пост каждый день
Про себе
Про себе
Руководитель команды поддержки с 3,5+ годами опыта тимлида. В Whoosh выстроил процессы поддержки с нуля: поднял командный CSAT до 4,2/5,0, обеспечил стабильную выработку 90–140 обращений в сутки на сложных кейсах и полностью перевёл команду из 1-й линии во 2-ю.
Специализируюсь на омниканальной поддержке, работе со сложными и юридическими кейсами, сегментации пользователей и передаче инсайтов в продукт. Умею выстраивать клиентоцентричные процессы, разрабатывать политики лояльности (промокоды, возвраты, индивидуальные решения) и системно собирать обратную связь для улучшения продукта.
Владею полным спектром каналов коммуникации и CRM-метаданными, быстро адаптирую подход под клиента. Простым языком объясняю сложные процессы и подбираю индивидуальное решение к любому кейсу.
Досвід в Affiliate
Дані відсутні
Досвід роботи3 роки 1 місяць
Березень 2023 - Березень 2026
(3 роки 1 місяць)
Whoosh
Менеджер команды 2 линии поддержки
Руководство командой 10–20 специалистов, работающих со сложными и нестандартными кейсами в омниканальной среде: чат, почта, соцсети, мессенджеры, голос.
Командный CSAT — 4.2/5.0, стабильно на протяжении всего периода;
—Средняя выработка команды — 90–140 обращений в сутки на сложных кейсах (юридические претензии, инциденты, аргументация штрафов);
— Разработал внутри команды правила лояльности для пользователей с определёнными типами проблем: промокоды, возвраты, индивидуальные решения;
—Участвовал в написании базы знаний 2 линии с нуля; внедрил систему документирования — все процессы оформлены письменно и актуализируются;
—Наладил работу с метаданными пользователей в CRM: обучил команду адаптировать ответ на основе истории клиента и его профиля;
—Участвовал в разработке требований к CRM-системе: UX поддержки, расстановка функционала, логика работы с тикетами;
—Выстроил цикл передачи обратной связи: тегирование обращений → синки внутри поддержки → эскалация паттернов в продукт и разработку;
—Опыт эскалации, репортинга сбоев, баг-трекинга
Навички
sop
Вiдстеження шахрайства
Проведення спiвбесiд
CRM-системи
Управлiння командою
Навчання персоналу
SWOT-аналiз
Jira
Обробка заперечень
Confluence
Notion
Стiйкiсть до стресу.
Володіння мовами
Просунутий Англiйська
Початковий Нiмецька
Зайнятість
Зайнятість
Повна
Формат роботи
Віддалена робота, Гібрид, Офіс
Графік роботи
Змінний, 5/2
Переїзд
Можливий
Відрядження
Відрядження можливі