Руководитель отдела клиентского обслуживания

- Создала отдел с нуля: разработала регламенты, должностные инструкции, настроила документооборот и KPI - Управление отделом состоящий из команды в количестве 10 человек, соблюдение SLA - Контроль качества и сроков ответов на обращения, отзывы, претензии (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет). - Разбор конфликтных ситуаций и рекламаций, принятие решений по возвратам, гарантийному обслуживанию и отказам - Организация вывоза брака и излишков со складов маркетплейсов - Ведение заявок на компенсации в кабинетах Ozon / Яндекс.Маркет / Wildberries. - Оперативное решение проблем, мониторинг изменений алгоритмов работы маркетплейсов - Настройка взаимодействия между клиентским сервисом, складом, ремонтом и логистикой

Организация логистических процессов: - Организация и контроль логистических процессов с участием служб доставки и складских подразделений (Фулфилмент) - Анализ себестоимости перевозок для разных объёмов и направлений - Расчёт тарифов и выбор наиболее экономически выгодного варианта для каждой поставки - Поиск, оценка и выбор надежных курьерских служб (СДЭК, Boxberry, DPD, Деловые Линии, ПЭК) - Сравнение условий: тарифы, сроки, покрытие городов, качество сервиса - Ведение базы перевозчиков, переговоры по индивидуальным условиям и скидкам - Контроль соблюдения договоренностей со стороны ТК - Подготовка товара к отправке в строгом соответствии с правилами FBS, FBO(FBW,FBY) OZON, ЯндексМаркет, WB (маркировка, упаковка, оформление документов) - Заборная логистика: создавать и сопровождать заявки на возвраты - Анализ эффективности выбранных перевозчиков и маршрутов - При возникновении проблемных ситуаций оперативное решение, урегулирование Претензионная работа и возвраты: - Ведение претензионной работы по возвратам, обменам и межскладским перемещениям - Обработка клиентских претензий, связанных с возвратами, обменами и логистическими ошибками - Консультирование клиентов по гарантийным случаям и оформление документов в соответствии с Законом о защите прав потребителей - Взаимодействие с поддержкой маркетплейсов (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, МегаМаркет) для подачи претензий по утере товара, несвоевременной доставке возвратного товара и контроля получения компенсаций - Контроль и подача заявлений на компенсацию поставщикам, маркетплейсам и транспортным компаниям. - Урегулирование конфликтов с сервисными центрами и поставщиками по срокам ремонта, качеству диагностики и предоставлению актов