Просмотр резюме
Teamlead Аккаунт-менеджер (Менеджер по работе с клиентами)
Договорной
Россия
ПолнаяУдаленная работа
Опыт работы
3 года 1 месяц
Последнее место работы
Whoosh
Менеджер команды 2 линии поддержки
3 года 1 месяц
Резюме в Telegram-канале
10 резюме
Пост каждый день
О себе
О себе
Руководитель команды поддержки с 3,5+ годами опыта тимлида. В Whoosh выстроил процессы поддержки с нуля: поднял командный CSAT до 4,2/5,0, обеспечил стабильную выработку 90–140 обращений в сутки на сложных кейсах и полностью перевёл команду из 1-й линии во 2-ю.
Специализируюсь на омниканальной поддержке, работе со сложными и юридическими кейсами, сегментации пользователей и передаче инсайтов в продукт. Умею выстраивать клиентоцентричные процессы, разрабатывать политики лояльности (промокоды, возвраты, индивидуальные решения) и системно собирать обратную связь для улучшения продукта.
Владею полным спектром каналов коммуникации и CRM-метаданными, быстро адаптирую подход под клиента. Простым языком объясняю сложные процессы и подбираю индивидуальное решение к любому кейсу.
Опыт в Affiliate
Данные отсутствуют
Опыт работы3 года 1 месяц
Март 2023 - Март 2026
(3 года 1 месяц)
Whoosh
Менеджер команды 2 линии поддержки
Руководство командой 10–20 специалистов, работающих со сложными и нестандартными кейсами в омниканальной среде: чат, почта, соцсети, мессенджеры, голос.
Командный CSAT — 4.2/5.0, стабильно на протяжении всего периода;
—Средняя выработка команды — 90–140 обращений в сутки на сложных кейсах (юридические претензии, инциденты, аргументация штрафов);
— Разработал внутри команды правила лояльности для пользователей с определёнными типами проблем: промокоды, возвраты, индивидуальные решения;
—Участвовал в написании базы знаний 2 линии с нуля; внедрил систему документирования — все процессы оформлены письменно и актуализируются;
—Наладил работу с метаданными пользователей в CRM: обучил команду адаптировать ответ на основе истории клиента и его профиля;
—Участвовал в разработке требований к CRM-системе: UX поддержки, расстановка функционала, логика работы с тикетами;
—Выстроил цикл передачи обратной связи: тегирование обращений → синки внутри поддержки → эскалация паттернов в продукт и разработку;
—Опыт эскалации, репортинга сбоев, баг-трекинга
Навыки
sop
Отслеживание фрода
Проведение собеседований
CRM-системы
Управление командой
Обучение персонала
SWOT-анализ
Jira
Обработка возражений
Confluence
Notion
Стрессоустойчивость
Владение языками
Продвинутый Английский
Начальный Немецкий
Занятость
Занятость
Полная
Формат работы
Удаленная работа, Гибрид, Офис
График работы
Сменный, 5/2
Переезд
Возможен
Командировки
Командировки возможны