Просмотр резюме
Middle Специалист технической поддержки
90000 ₽
РоссияМосква
ПолнаяУдаленная работа
Опыт работы
3 года
Последнее место работы
OZON.ru
Специалист второй линии поддержки (B2B L2 Support)
9 месяцев
Резюме в Telegram-канале
10 резюме
Пост каждый день
О себе
О себе
Специалист технической поддержки L2 с опытом 3 года. Работал в Ozon Банке (B2B, эквайринг, РКО, ДБО), T2 Mobile и МТС Банке. Обрабатываю до 80 инцидентов в сутки, контролирую SLA, работаю с логами, провожу root cause analysis.
В T2 Mobile через анализ узких мест в CRM снизил среднее время обработки запроса на 35%. Обучил 5 новых сотрудников, сократив их адаптацию на 20%.
Есть базовый SQL, опыт работы с Linux, Jira, ServiceDesk, Zendesk, Confluence. Понимаю, как устроены API и отчётные системы — сталкивался с расхождениями в данных, умею находить причину и объяснять клиенту на пальцах.
Сейчас хочу перейти в сферу аналитики и данных, потому что поддержка для меня — это не про скрипты, а про поиск закономерностей и устранение корневых причин. Ищу стартап или продукт, где могу расти в сторону аналитика или QA. Готов к удалённой работе и гибкому графику.
Русский — родной. Английский — B1 (читаю техдокументацию, веду переписку).
Опыт в Affiliate
Данные отсутствуют
Опыт работы3 года
Сентябрь 2025 - по н.в.
(9 месяцев)
OZON.ru
Специалист второй линии поддержки (B2B L2 Support)
· Обеспечиваю бесперебойную работу корпоративных клиентов по продуктам эквайринга, РКО и ДБО, обрабатывая до 80+ высокоприоритетных инцидентов в сутки в условиях 24/7 highload-среды.
· Сократил время первого ответа до <15 минут, жестко контролируя соблюдение SLA в Jira/ServiceDesk и управляя полным жизненным циклом инцидента для минимизации финансовых потерь бизнеса клиентов.
· Снизил нагрузку на L3 за счет углубленной диагностики и Root Cause Analysis, эскалируя разработке только критические проблемы, требующие изменения кода или инфраструктуры.
· Обеспечиваю соответствие строгим регламентам информационной безопасности при работе с финансовыми транзакциями и персональными данными.
Сентябрь 2024 - Сентябрь 2025
(1 год 1 месяц)
TELE2 Россия
Эксперт по обслуживанию электронных обращений (L1 Support)
· Сократил среднее время обработки запроса (AHT) на 35% без потери качества сервиса за счет анализа "узких мест" в CRM и оптимизации воронки обращений.
· Стабильно перевыполнял ключевые KPI в среднем на 20% ежемесячно, став "Лучшим экспертом Online" по итогам квартала с результатом +20% к плану по объему обработанных обращений (Gross Intake).
· Снизил повторные обращения, внедрив системный подход к анализу корневых причин (RCA) типовых проблем и передав 5+ аналитических инсайтов продуктовой команде для доработки сервисов.
· Ускорил выход на самостоятельную работу новых сотрудников на 20% в роли наставника (5 человек): разработал чек-листы и адаптировал программу обучения, используя базу знаний Confluence.
· Повышал лояльность и retention клиентов, эффективно урегулируя сложные конфликтные ситуации на каналах онлайн-поддержки.
Март 2023 - Май 2024
(1 год 3 месяца)
Neovox (Аутсорсинг контакт-центров / МТС Банк)
Специалист чата поддержки (B2C Support)
Работа в многоканальном чате с высокой нагрузкой: решение операционных вопросов клиентов по банковским продуктам, консультирование, кросс-продажи.
· Обрабатывал от 80 входящих обращений в день, решая вопросы клиентов по банковским картам, мобильному приложению и другим сервисам с соблюдением регламентов и стандартов качества.
· Участвовал в программе кросс-продаж: успешно предлагал сопутствующие банковские продукты, достигнув конверсии на уровне ~15%.
· Провел анализ обращений клиентов, выявил повторяющиеся сценарии проблем и сформировал 5+ аналитических инсайтов для продуктовой команды, которые были использованы для доработки сервисов и снижения нагрузки на поддержку.
· Обучил работе в CRM и продукту 5 новых сотрудников, сократив их период адаптации на 20% за счет внедрения системы быстрых подсказок и базы знаний.
Навыки
Техническая поддержка
Jira
Linux
SQL
Поддержка клиентов
Удаленная поддержка пользователей
B2B
Postman
Владение языками
Данные отсутствуют
Занятость
Занятость
Полная
Формат работы
Удаленная работа
График работы
Гибкий, Сменный, 5/2
Переезд
Возможен
Командировки
Командировки невозможны