Middle Специалист технической поддержки

- Планирование и проведение 5+ офлайн и 10+ онлайн мероприятий, укрепивших бренд и достигших ключевых целей проекта. - Увеличение вовлечённости клиентов с 5% до 35% через оптимизацию стратегии на основе данных и улучшение коммуникаций. - Разработка и масштабирование community-driven проекта для повышения удержания пользователей и долгосрочной вовлечённости. - Проведение A/B тестирования для проверки гипотез и повышения эффективности проекта. - Планирование бюджета и распределение ресурсов, обеспечение экономической эффективности и ROI. - Внедрение Agile-методологий для улучшения взаимодействия команд и ускорения выполнения задач. - Контроль сроков и выполнения задач в Jira для обеспечения высокого качества и своевременной доставки.

Основные обязанности: - Организация и управление работой команды поддержки (10+ человек): найм, обучение, распределение задач, контроль качества обслуживания и эффективности ответов. - Разработка и внедрение стандартов обслуживания, внутренних инструкций и базы знаний для клиентов и сотрудников. - Анализ клиентских обращений и метрик (CSAT, FRT, TTR) с целью повышения уровня удовлетворённости и сокращения времени отклика. - Координация взаимодействия между командами поддержки, разработки, маркетинга и продаж для оперативного решения инцидентов и улучшения продукта. - Разработка и поддержка внутренней документации по продукту, обучение сотрудников новым функциональностям. - Создание видеоруководств и гайдов для пользователей, снижение нагрузки на службу поддержки и улучшение клиентского опыта. - Контроль выполнения SLA, анализ инцидентов и разработка планов по предотвращению повторных ошибок. - Ведение отчётности по работе отдела, подготовка аналитических отчётов и предложений по оптимизации процессов. - Участие в тестировании продукта (QA) и проверке корректности работы функционала, взаимодействие с разработчиками для устранения багов. - Разработка и реализация стратегий по повышению качества сервиса и удержанию клиентов. Инструменты и технологии: - Системы управления проектами: Jira, Trello, Bitrix24, Confluence, Miro - Поддержка и аналитика: Google Sheets, Google Docs, CRM-системы - Тестирование и QA: Postman, DevTools, PostgreSQL

КЛЮЧЕВЫЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ: - Владение техниками тест-дизайна и основными методологиями тестирования, знание жизненного цикла разработки ПО (SDLC/STLC). - Опыт создания тестовой документации: тест-планы, чек-листы, тест-кейсы, баг-репорты, анализ требований и отчёты по результатам тестирования. - Владение видами тестирования: функциональное, UX/UI, модульное, интеграционное, smoke, регрессионное, повторное, кроссбраузерное и кроссплатформенное. - Опыт работы с системами хранения документации и управления проектами: Jira, Confluence, Trello, Qase.io, Sitechko, Checkvist, Miro. - Работа с базами данных: pgAdmin, уверенное владение SQL-запросами. - Тестирование REST API с использованием Postman, curl, DevTools, Mockoon, Swagger. - Тестирование SOAP сервисов в SOAP UI. - Базовые навыки нагрузочного тестирования (JMeter). - Опыт тестирования мобильных приложений (инструменты: Android Studio, Charles). Достижения - Вошёл в ТОП-5 лучших студентов курса. - Провёл 2 полноценных проекта по тестированию: кабинет преподавателя Skyeng и сайт Users (полный цикл тестирования). - Выполнил 30+ учебных проектов, 90% из которых с оценкой «отлично». - Участвовал в тестировании мобильных приложений Skyeng для студентов и преподавателей. Основные задачи - Проведение функционального и нефункционального тестирования веб-сервисов: regression, smoke, re-testing, интеграционное. - Составление тестовой документации: Test Case, Check List, Cheat List, Bug Report. - Тестирование API (REST и SOAP) с использованием Postman, Swagger, Mockoon, curl, SOAP UI. - Работа в команде: участие в воркшопах, групповых проектах и оценочных мероприятиях. - Тестирование мобильных приложений, анализ UX/UI, документирование результатов.

Сервисный инженер ЗАДАЧИ: 1. Монтаж: общедомовой СКС (кабель UTP-4), клиентского СКС (кабель UTP-4, UTP-2), клиентской локальной сети, монтаж и настройка видеонаблюдения (wifi камеры и подъездные камеры);- Установка, настройка и перепрошивка клиентского сетевого оборудования и Mesh-системы;- Начальная настройка клиентского оборудования. 2. Работа с клиентами: - проведение предварительного осмотра для выяснения условий монтажа и его необходимости, перед проведением монтажных работ для подключения клиентской локальной сети;- Обсуждение технических особенностей монтажа с клиентом;- Прямые продажи оборудования клиенту при монтаже\подключении;- Помощь в освоении клиенту локальной сети и подключенных ему услуг. 3. Документооборот: - работа с топологическими данными сети объекта (изучение, анализ, ситуации, редактура);- Работа с документацией на согласие абонента;- Работа с товарными накладными. 4. Логистика: - решал вопросы по доступности передвижения между объектами в рамках нескольких СИ(сервисных инженеров) по территории сети компании. 5. Обучение нового персонала: общению с клиентами, в рамках политики компании и компетенции сотрудника, курирование стажировки нового персонала. ДОСТИЖЕНИЯ:- За 3 месяца работы я стал одним из самых востребованных техников, мне доверяли большую часть стажёров;- Горизонтальный рост с расширением функций;- Увеличение прямых продаж на 20%.