Генеральный директор (CEO)
Fintech / Платёжный сервис Март 2024 — Май 2025 | 1 год 3 месяца Специалист клиентской поддержки (B2B, B2C), арбитраж и платежи
О себе
Обладаю более чем 10-летним опытом в обслуживании клиентов, в том числе в премиальном (VIP) сегменте, преимущественно в сферах iGaming, Fintech и туристическом сервисе. В своей работе ориентируюсь на клиента и решение задач любой сложности — от технической поддержки и работы с транзакциями до эмоционального сопровождения пользователей в кризисных состояниях. Имею развитую эмпатию, умею слышать клиента и читать между строк, обладаю высокой стрессоустойчивостью и аналитическим мышлением. Могу быстро переключаться между задачами, расставлять приоритеты и сохранять концентрацию даже при большом потоке обращений.
Ищу позицию, где могу использовать свой навык коммуникации, опыт работы с CRM, платёжными системами, аналитикой и знания психологии поведения пользователей, чтобы оказывать поддержку на высоком уровне. Важно, чтобы в работе была вовлечённость, живое общение и возможность делать вклад в клиентскую лояльность.
Опыт в Affiliate
Опыт работы6 лет 7 месяцев
- Обработка и контроль транзакций: депозиты, выплаты, трекинг платежей
- Работа в админке и внутренней CRM: проверка логов, отслеживание и апрув операций
- Проведение анализа причин ошибок при переводах и взаимодействие с техподдержкой
- Поддержка трейдеров и мерчантов, включая B2B-направление
- Сопровождение и деэскалация конфликтных обращений, разрешение спорных кейсов
- Ведение деловой переписки с партнерами на английском и португальском языках
- Участие в арбитражных процессах, сбор и проверка доказательной базы
- Регулярная отчётность, участие в улучшении процессов поддержки
- Работа в Helpdesk / Service Desk среде с большим объёмом данных
- Оперативность, точность, ответственность в обработке чувствительных запросов
- Поддержка клиентов в live-чате 24/7 на русском, английском и португальском языках
- Работа с VIP-пользователями: глубокий анализ ситуации, подбор индивидуальных решений
- Обработка запросов по бонусным программам, начислениям, условиям акций
- Объяснение функционала платформы, помощь с авторизацией, верификацией, KYC
- Работа с транзакциями: подтверждение депозитов и выплат, сверка данных, работа с чек-листами
- Анализ и отслеживание подозрительной активности на счетах клиентов
- Ведение клиента от первой заявки до полного разрешения ситуации
- Работа в CRM, взаимодействие с другими отделами (выплаты, антифрод, юристы)
- Составление шаблонов для внутренних баз знаний, но общение — всегда живое, персонализированное
- Поддержка в состоянии стресса, помощь в кризисных ситуациях, эмоциональная стабилизация клиента
- Участие в обучении новых сотрудников, передача кейсов и сценариев работы
- Высокая скорость печати (320 зн/мин), быстрая реакция и переключение между задачами
- Организация и управление командой из 60–100 гидов (в зависимости от страны)
- Назначение сотрудников по объектам, контроль выполнения стандартов сервиса
- Обратная связь от клиентов, решение конфликтов, устранение недочётов
- Проведение брифингов и контроль качества экскурсий, планирование нагрузки
- Работа с документацией, логистикой, распределением ресурсов
- Коммуникация с туристами в нестандартных ситуациях (медицинская помощь, потеря документов и пр.)
- Построение позитивного имиджа компании на местах, стресс-менеджмент