Teamlead Customer Success Manager

Стратегическое и операционное управление · Разрабатывать и стандартизировать календари развлекательных мероприятий, программы детских клубов и вечерних шоу на всех объектах кластера. · Руководить работой команд Guest Relations, обеспечивая безупречный персональный сервис для VIP-гостей, участников программ лояльности и важных клиентов. · Проводить регулярные аудиты для поддержания единых стандартов обслуживания и качества развлечений. Качество обслуживания и работа с обратной связью · Отслеживать отзывы гостей в реальном времени (соцсети, TripAdvisor, карты гостя, агрегаторы), управлять онлайн-репутацией и оперативно принимать корректирующие меры. · Лично решать сложные или эскалированные конфликтные ситуации, связанные с недовольством гостей. · Разрабатывать и внедрять уникальные «вау-моменты» (особые поздравления, приветственные ритуалы) для повышения оценок и лояльности. Управление командой и обучение · Нанимать, обучать и составлять графики работы персонала развлечений (аниматоры, ведущие, техники) и специалистов Guest Relations на всех объектах. · Проводить межобъектные тренинги по стандартам сервиса, эффективному разрешению жалоб и безопасности мероприятий. Финансы и администрирование · Готовить и контролировать сводный годовой бюджет на развлекательные программы и услуги Guest Relations для всего кластера. · Отслеживать KPI: индекс потребительской лояльности (NPS), удовлетворённость гостей (GSS), процент участия в активностях. Межфункциональное взаимодействие · Координировать работу с отделами питания (F&B), горничных и ресепшен для организации тематических ужинов, украшения номеров и специальных событий. · Взаимодействовать с внешними поставщиками (прокат оборудования, артисты) для заключения единых контрактов и контроля качества по всем объектам кластера.