Middle Head of Account Farming

Найм и отбор сотрудников для работы в отделе; Работа с бюджетами на оплату рекламы вакансии на биржах; Работа с мотивацией сотрудников и их развитие; Работа с оттоком и удержанием персонала; Проведение собеседований для назначения сотрудников разных уровней; Подсчет и корректировки премий и зарплат стажеров; Администрирование и работа в собственной CRM-Системе для управления профилями стажеров в ад-браузере; Работа с ад-браузером; Полное обучение стажеров; Контроль за стажерами после выпуска и участие во всех этапах onboarding'а; Запись, монтаж и озвучка видео-гайдов для стажеров; Контроль качества выполненной работы и мониторинг результатов сотрудников во время и после стажировки;

Работа с прогревом аккаунтов разными способами; Прогрев аккаунтов от поставщика; Прогрев аккаунтов созданных с нуля; Поиск сайтов для рекламных компаний; Генерация рекламных описаний и заголовков; Генерация личностей для создания аккаунта с нуля; Апелляции для разблокировки аккаунта;

Обработка горячих лидов; Доведение до депозита; Быстрая и своевременная коммуникация с лидом; Работа в CRM; Работа как по скриптам, так и без них; Отработка возражений лида, также как по скриптам, так и без;

Контроль целевых показателей call-центра; Разработка KPI для операторов и супервайзеров; Проведение аналитики; Ведение отчетности показателей call-центра; Управление распределенной командой до 200 человек в среднем; Управление командой 10-ти супервайзеров клиентской поддержки и 2-мя супервайзерами поддержки клиентов B2B; Развитие улучшения качества обслуживания пользователей сервиса; Контроль и улучшение выполнения общих ключевых показателей отдела; Разработка и внесение корректировок в "Базу Знаний"; Работа с мотивацией сотрудников и их развитие; Работа с оттоком и удержанием персонала; Проведение собеседований для назначения сотрудников разных уровней; Подсчет и корректировки премий и зарплат сотрудников; Участие в запусках проектов поддержки всех уровней от минорных до крупных; Внедрение нововведений в работу поддержки; Администрирование и заполнение WFM-Системы, участие во внедрении нововведений и предложения идей для улучшения WFM; Имею опыт работы с OLAP, пакетом MS Office, дашбордами; Совместно с поддержкой пользователей параллельно выполнял те же функции в поддержке B2B клиентов. Достижения: По результатам последнего ревью на прошлом месте работы - внимание было на показателях CSAT, AHT, SLA до 30 сек. Результат в цифрах - поднятие CSAT’a с 4,42 до 4,56 Снижение AHT с 197 секунд до 171 секунды. Поднятие SLA с 84% за прошлое полугодие, до 91% (целевое значение - 90% по кц) в новом полугодии. Успешный запуск нового вспомогательного продукта для поддержки - Wizard. Участие в десятках мажорных запусков, связанных с сервисом и оптимизация под работу поддержки;

Управление командой от 25 до 60 человек в среднем; Планирование, организация, контроль группы отдела голосовой поддержки пользователей; Развитие улучшения качества обслуживания пользователей сервиса; Своевременное предоставление обратной связи по улучшению сервиса для сотрудников; Мониторинг и контроль нагрузки на линиях голосовой поддержки; Контроль и улучшение выполнения общих ключевых показателей отдела; Участие в разработке и внесение корректировок в "Базу Знаний"; Создание команды с нуля и ведение сотрудника на всех этапах onboarding'а Работа с мотивацией сотрудников и их развитие; Работа с оттоком и удержанием персонала; Работа с показателями группы (QC, CSAT, TPH) Участие в запусках проектов поддержки всех уровней от минорных до крупных; Коммуникация со смежными отделами; Достижения: Неоднократно входил в топ-3 по показателям отдела; Много раз демонстрировал лучший KPI по итогам работы за месяц;

Контроль целевых показателей call-центра; Ведение отчетности показателей call-центра; Контроль дисциплины сотрудников call-центра; Формирование и контроль графиков сотрудников; Вне основных задач внедрял новые процессы направленные на улучшение и автоматизацию работы call-центра;