Middle Chief Sales Officer / Chief Commercial Officer (CSO/CCO)
Full
Remote
Mostbet
About
Уже более 10 лет я развиваю клиентский сервис как стратегическое преимущество бизнеса. На текущем месте работы мне удалось запустить поддержку клиентов в 20+ странах, внедрить новые стандарты обслуживания и информационные решения. Эти инициативы сделали процессы масштабируемыми и повысили удовлетворенность клиентов, что позитивно отразилось на ключевых метриках: FCR, CSAT, NPS, LTV, GGR/NGR, Churn Rate, Retention Rate.
Один из ярких проектов — запуск нового направления продаж с годовым доходом свыше $5 млн. Полный цикл: от бизнес-модели до построения клиентского пути.
Сейчас я нахожусь в активном поиске новой возможности и открыт к интересным предложениям.
Буду рад обсудить, как мой опыт может быть полезен вашей команде!
Affiliate experience
Work experience9 years 11 months
- Контроль соблюдения показателей обслуживания клиентов во всех точках контакта
- Анализ и обеспечение выполнения ключевых показателей лояльности клиентов (CSAT, NPS)
- Инициация и реализация проектов, направленных на улучшение клиентского опыта
- Формирование и контроль отчетности
- Участие в процессах бюджетирования, взаимодействие с подрядчиками
- Разработка и внедрение инструментов, направленных на автоматизацию решения проблем
клиентов, включая внедрение решений на базе AI
- Оптимизация стоимости поддержки за счет автоматизаций и снижения CR через продуктовые
доработки
- Запуск и проведение звонковых/non voice CRM-кампаний по базе клиентов компании
- Взаимодействие со смежными подразделениями компании, сбор обратной связи
Достижения:
- Внедрена новая CRM (Creatio), которая позволила обрабатывать все обращения в системе
одного окна: voice (звонки), email, мессенджеры, чаты
- Внедрено автоматизированное рабочее место оператора на базе новой чат-платформы
Beesender
- Внедрена новая чат-платформа Beesender
- Внедренa WFM-система, которая позволила оптимизировать процессы на 1-2 линии
- Внедрена система оценки обращений клиентами в IVR и на базе чат-платформы Beesender
- Внедрена система отчетности на базе OLAP-кубов и дашбордов Power BI
Резюме обновлено 13 мая 2025 в 16:42
- Внедрена система оценки качества работы (QC) операторов и новая система обучения,
включая LMS (учебный портал)
- Запущено обслуживание клиентов в 20 странах мира/в рамках 4 проектов
- Запущен проект по продажам (Телемаркетинг) в 12 странах мира.
Профит от привлеченных клиентов в среднем 300 000 USD/мес. (данные за 2024).
- Реализован проект по 100% переводу службы поддержки клиентов на формат работы in house.
На текущий момент на 1-2 линии CS работает более 550 чел., локализованных в странах СНГ,
Ближего Востока, Юго-Восточной Азии, Латинской Америки
- Реализован проект по поддержке клиентов в социальных сетях и на тематических ресурсах
(рейтинговые сайты)
- Внедрен мультиязычный чат-бот c поддержкой любых языков, включая азиатские
- За счет внедренных доработок и оптимизации процессов удалось достичь одних из самых
лучших операционных показателей на рынке: A1RT - 30 сек, A2RT - 100 сек., AHT - 1 200 сек, FCR -
80%
- Запущен проект, направленный на улучшение показателя CSAT: прирост за 2024 год на +16%.
Текущий CSAT: 69%
- За счет автоматизации процессов и улучшения операционных показателей удалось сократить
затраты на службу поддержки клиентов: 1 линия - на 34%, 2 линия - на 15%
- Внедрена система эскалации клиентских инцидентов: 2 линия CS
- За счет внедрения реферальной системы найма персонала сроки подбора сократились до 2-3
календарных дней.
-Внедрена единая платформа Wings для non-voice коммуникаций, которые используются в
рамках сервисных и sales кампаний: pop up, пуш, email, sms, Telegram, WhatsApp
-Сокращен Churn rate: 1 линия - на 25% за 2023-2024 гг. (факт: 23%) 2 линия - на 5% за 2023-2024
гг. (факт: 12%)
-Конверсия в последующий депозит после закрытия обращения на 1 линии выросла на 15% за
2023-2024 гг. (факт: 70%), 2 линия: +10% за 2023-2024 гг. (факт: 85%)
-GGR на 1 линии вырос на 53% за 2023-2024 гг., 2 линия: +98% за 2023-2024 гг.
-На постоянной основе запущен Mystery shopper с привлечением внешнего агентства,
фрилансеров и клиентов
-Внедрены технологии на базе AI в процессы продаж и обслуживания пользователей
-Внедрена единая система оценки клиентских обращений (QC), интегрированная с CRM
(Creatio)
-Внедрен единый инструмент для сбора клиентских оценок на базе чат-бота Beesender (NPS,
CSAT)
-Реализован функционал транскрибирования телефонных звонков на базе AI
-Внедрена ML-модель, направленная на оценку клиентских обращений
-Внедрена система самообслуживания клиентов на базе чат-бота
- Операционное управление направлением Телемаркетинга в 16 регионах Центральной
России
- Организация работы региональных подразделений (собственные площадки компании) и
аутсорсинговых Контактных центров
- Взаимодействие со смежными Департаментами компании и Корпоративным центром
- Ведение отчетности
- Контроль за соблюдением сценариев и их корректировка
- Участие в процессе сегментирования и распределения баз для обзвона
- Планирование и контроль бюджета
- Разработка и утверждение стратегии по повышению эффективности направления
Телемаркетинга
- Разработка и утверждение мотивационных/обучающих программ
Достижения:
- Запустил проект по релокации исходящего телемаркетинга (ИТМ) с централизованной
площадки в
г. Липецк на локальные площадки в региональные филиалы ПАО "Ростелеком".
Эффект от мероприятия: Рост продаж услуг Интернет/ТВ в канале ИТМ на 35% во 2 полугодии
2018 г.
- По итогам 2018 г. занял второе место среди макро-региональных филиалов ПАО "Ростелеком"
по объему продаж услуги "Видеонаблюдение". Выручка от продаж данного продукта в 2018 г.
превысила 14 000 000 руб. (27% от всей выручки макро-региона "Центр" в сегменте В2С)
- План продаж Интернет/ТВ в канале Входящий Телемаркетинг по итогам 2018 г. выполнен на
108%
- По итогам 2018 г. доля целевого трафика в общем объеме звонков, поступивших на входящую
линию продаж, увеличилась с 50% в 1 полугодии 2018 г. до 63% во 2 полугодии 2018 г.
- В рамках кампаний, направленных на допродажу дополнительных опций (Upsell), клиентам
(физ. лица) в 2018 г. подключено 250 000 подписок Антивируса, что принесло 26 000 000 рублей
выручки (первый месяц начислений после окончания промо-периода)
- Разработал и внедрил мероприятия, направленные на увеличение количества подписчиков
справочных и информационных систем, рост среднего чека
- Подготовил и внедрил функциональные требования по автоматизации
процессов/информационных систем
- Занимался формированием оперативной отчетности, реализацией новых видов отчетов
- Внедрил новые стандарты обслуживания и сопровождения клиентов
- Реализовал проект по сбору и актуализации контактных данных потенциальных
пользователей продуктов группы компаний "Актион"
- Занимался организацией и проведением постоянного мониторинга ситуации на рынке
аутсорсинга с точки зрения отслеживания развития конкурентов, клиентского спроса и изменения клиентских предпочтений
- Контролировал клиентские запросы через тендерные площадки и другие каналы продаж,
инициировал подготовку коммерческих (в т.ч. тендерных) предложений, проводил
переговоры с партнерами
- Координировал и контролировал взаимодействие разных подразделений компании при
реализации и обслуживании проектов для заказчиков в России
- Участвовал в процессах, направленных на разработку и усовершенствование
бизнес-процессов, связанных с развитием системы управления бизнесом для обеспечения
предоставления услуг с необходимым уровнем качества
Достижения:
Заключены договоры и запущены проекты со следующими контрагентами:
- МГТС (продажи, upsell)
- Ростелеком (продажи, upsell)
- Яндекс (сбор и актуализация данных для проекта Яндекс.Карты)
- Амедиа (upsell)