Middle Коммерческий директор (ССО)

- Контроль соблюдения показателей обслуживания клиентов во всех точках контакта

- Анализ и обеспечение выполнения ключевых показателей лояльности клиентов (CSAT, NPS)

- Инициация и реализация проектов, направленных на улучшение клиентского опыта

- Формирование и контроль отчетности

- Участие в процессах бюджетирования, взаимодействие с подрядчиками

- Разработка и внедрение инструментов, направленных на автоматизацию решения проблем

клиентов, включая внедрение решений на базе AI

- Оптимизация стоимости поддержки за счет автоматизаций и снижения CR через продуктовые

доработки

- Запуск и проведение звонковых/non voice CRM-кампаний по базе клиентов компании

- Взаимодействие со смежными подразделениями компании, сбор обратной связи

Достижения:

- Внедрена новая CRM (Creatio), которая позволила обрабатывать все обращения в системе

одного окна: voice (звонки), email, мессенджеры, чаты

- Внедрено автоматизированное рабочее место оператора на базе новой чат-платформы

Beesender

- Внедрена новая чат-платформа Beesender

- Внедренa WFM-система, которая позволила оптимизировать процессы на 1-2 линии

- Внедрена система оценки обращений клиентами в IVR и на базе чат-платформы Beesender

- Внедрена система отчетности на базе OLAP-кубов и дашбордов Power BI

Резюме обновлено 13 мая 2025 в 16:42

- Внедрена система оценки качества работы (QC) операторов и новая система обучения,

включая LMS (учебный портал)

- Запущено обслуживание клиентов в 20 странах мира/в рамках 4 проектов

- Запущен проект по продажам (Телемаркетинг) в 12 странах мира.

Профит от привлеченных клиентов в среднем 300 000 USD/мес. (данные за 2024).

- Реализован проект по 100% переводу службы поддержки клиентов на формат работы in house.

На текущий момент на 1-2 линии CS работает более 550 чел., локализованных в странах СНГ,

Ближего Востока, Юго-Восточной Азии, Латинской Америки

- Реализован проект по поддержке клиентов в социальных сетях и на тематических ресурсах

(рейтинговые сайты)

- Внедрен мультиязычный чат-бот c поддержкой любых языков, включая азиатские

- За счет внедренных доработок и оптимизации процессов удалось достичь одних из самых

лучших операционных показателей на рынке: A1RT - 30 сек, A2RT - 100 сек., AHT - 1 200 сек, FCR -

80%

- Запущен проект, направленный на улучшение показателя CSAT: прирост за 2024 год на +16%.

Текущий CSAT: 69%

- За счет автоматизации процессов и улучшения операционных показателей удалось сократить

затраты на службу поддержки клиентов: 1 линия - на 34%, 2 линия - на 15%

- Внедрена система эскалации клиентских инцидентов: 2 линия CS

- За счет внедрения реферальной системы найма персонала сроки подбора сократились до 2-3

календарных дней.

-Внедрена единая платформа Wings для non-voice коммуникаций, которые используются в

рамках сервисных и sales кампаний: pop up, пуш, email, sms, Telegram, WhatsApp

-Сокращен Churn rate: 1 линия - на 25% за 2023-2024 гг. (факт: 23%) 2 линия - на 5% за 2023-2024

гг. (факт: 12%)

-Конверсия в последующий депозит после закрытия обращения на 1 линии выросла на 15% за

2023-2024 гг. (факт: 70%), 2 линия: +10% за 2023-2024 гг. (факт: 85%)

-GGR на 1 линии вырос на 53% за 2023-2024 гг., 2 линия: +98% за 2023-2024 гг.

-На постоянной основе запущен Mystery shopper с привлечением внешнего агентства,

фрилансеров и клиентов

-Внедрены технологии на базе AI в процессы продаж и обслуживания пользователей

-Внедрена единая система оценки клиентских обращений (QC), интегрированная с CRM

(Creatio)

-Внедрен единый инструмент для сбора клиентских оценок на базе чат-бота Beesender (NPS,

CSAT)

-Реализован функционал транскрибирования телефонных звонков на базе AI

-Внедрена ML-модель, направленная на оценку клиентских обращений

-Внедрена система самообслуживания клиентов на базе чат-бота

- Операционное управление направлением Телемаркетинга в 16 регионах Центральной

России

- Организация работы региональных подразделений (собственные площадки компании) и

аутсорсинговых Контактных центров

- Взаимодействие со смежными Департаментами компании и Корпоративным центром

- Ведение отчетности

- Контроль за соблюдением сценариев и их корректировка

- Участие в процессе сегментирования и распределения баз для обзвона

- Планирование и контроль бюджета

- Разработка и утверждение стратегии по повышению эффективности направления

Телемаркетинга

- Разработка и утверждение мотивационных/обучающих программ

Достижения:

- Запустил проект по релокации исходящего телемаркетинга (ИТМ) с централизованной

площадки в

г. Липецк на локальные площадки в региональные филиалы ПАО "Ростелеком".

Эффект от мероприятия: Рост продаж услуг Интернет/ТВ в канале ИТМ на 35% во 2 полугодии

2018 г.

- По итогам 2018 г. занял второе место среди макро-региональных филиалов ПАО "Ростелеком"

по объему продаж услуги "Видеонаблюдение". Выручка от продаж данного продукта в 2018 г.

превысила 14 000 000 руб. (27% от всей выручки макро-региона "Центр" в сегменте В2С)

- План продаж Интернет/ТВ в канале Входящий Телемаркетинг по итогам 2018 г. выполнен на

108%

- По итогам 2018 г. доля целевого трафика в общем объеме звонков, поступивших на входящую

линию продаж, увеличилась с 50% в 1 полугодии 2018 г. до 63% во 2 полугодии 2018 г.

- В рамках кампаний, направленных на допродажу дополнительных опций (Upsell), клиентам

(физ. лица) в 2018 г. подключено 250 000 подписок Антивируса, что принесло 26 000 000 рублей

выручки (первый месяц начислений после окончания промо-периода)

- Разработал и внедрил мероприятия, направленные на увеличение количества подписчиков

справочных и информационных систем, рост среднего чека

- Подготовил и внедрил функциональные требования по автоматизации

процессов/информационных систем

- Занимался формированием оперативной отчетности, реализацией новых видов отчетов

- Внедрил новые стандарты обслуживания и сопровождения клиентов

- Реализовал проект по сбору и актуализации контактных данных потенциальных

пользователей продуктов группы компаний "Актион"

- Занимался организацией и проведением постоянного мониторинга ситуации на рынке

аутсорсинга с точки зрения отслеживания развития конкурентов, клиентского спроса и изменения клиентских предпочтений

- Контролировал клиентские запросы через тендерные площадки и другие каналы продаж,

инициировал подготовку коммерческих (в т.ч. тендерных) предложений, проводил

переговоры с партнерами

- Координировал и контролировал взаимодействие разных подразделений компании при

реализации и обслуживании проектов для заказчиков в России

- Участвовал в процессах, направленных на разработку и усовершенствование

бизнес-процессов, связанных с развитием системы управления бизнесом для обеспечения

предоставления услуг с необходимым уровнем качества

Достижения:

Заключены договоры и запущены проекты со следующими контрагентами:

- МГТС (продажи, upsell)

- Ростелеком (продажи, upsell)

- Яндекс (сбор и актуализация данных для проекта Яндекс.Карты)

- Амедиа (upsell)